一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通车、社区专线等渠道，受理诉求共计12.7万件，较上月上升4.1%。来电接听直办8.94万件，占总受理量的70%；转承办单位办理工单3.76万件，已办结3.1万件，占本月转办量的82.4%。

二、热点诉求分析

????本月热线接听来电124170件。热点诉求集中在：

※服务成效：居民医疗保险、职工医疗保险、居民养老保险诉求量下降。

※预警提示：住房公积金诉求涨幅明显、职工养老保险诉求有所增长。

※诉求热点：住房公积金主要集中在咨询商转公业务办理恢复时间、商转公办理条件、提取公积金所需资料、公积金贷款额度如何计算等。

※服务成效：公交营运、交通设施诉求量下降。

※预警提示：出租车管理诉求涨幅明显、交通秩序诉求有所增长。

※诉求热点：出租车管理集中在乘客物品遗失、出租车行业规范以及出租车和网约车司机服务态度等；交通秩序集中在城区道路违法停车、违章处罚、交通事故、交通堵塞等。

※服务成效：燃气服务诉求量有所下降。

※预警提示：邮政管理、居民用水诉求涨幅明显。

※诉求热点：邮政管理集中在快递延误、快递员服务态度、快递损坏等；居民用水集中在停水、水压、水费等，其中涉及中环水务诉求300件，涉及区域供水诉求1796件。

※服务成效：工商营业执照相关诉求量下降。

※预警提示：工商消费维权问题诉求有所增长。

※诉求热点：工商消费维权集中在充值卡退费、商品质量维权等。

※服务成效：上月排名第五的“住房与房地产”类诉求有所下降，退出排名前五。

※预警提示：本月企业工资福利类诉求新进排名前五。

※工作举措：本月临近春节，农民工讨薪问题进入高发期，12345热线实时关注市民反映的拖欠工资相关诉求。热线督办专班应急联动市人社局，及时处理市民诉求。市人社局坚持24小时值班备守，对各类欠薪舆情，线上线下同步处置，主动回应市民关切。

三、“一人多次”诉求情况分析

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共36件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的35件，拨打11至20次的1件。（详见附表1）

经开区市民拨打19次反映：东津新区上洲村2组一居民没有办理建房手续，违规在河堤旁边建房，希望制止。

襄州区市民拨打9次反映：其是襄州区古驿镇张官桥村3组住户，其房子后面的住户把自家稻场挖成堰塘，导致周边几户家里进水，希望把堰塘填平，恢复如初。

谷城县市民拨打5次反映：谷城县康乐路21号钱多多烧烤店门前的管道堵塞，污水淤堵发臭，希望疏通。

四、应急事项联动情况

（一）与紧急热线联动情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动，分流转办110紧急突发事件322个、119紧急突发事件9个、120紧急突发事件3个，主要涉及违法停车、交通堵塞、社会管理秩序维稳、火灾火情安全等方面。110转12345非警务警情类事件570个，主要涉及工地施工噪音扰民、游商摊贩占道经营、货车飞扬撒漏等方面。

（二）应急联动处置：

☆事件1：1月10日15时26分，市民反映在谷城县粉阳路银座小区，因物业和业主有纠纷，十几位业主把车堵在小区停车场出入口，现场聚集有三四十人。

联动情况：经热线督办专班紧急联动110和谷城县，1月10日18时01分反馈：经核实，之前小区业主可免费在商业广场停车，因近期物业开始收费，引发业主不满，城关派出所民警已现场处置调解，疏散人员。后期相关部门会介入调查处理。

☆事件2：1月30日14时53分，市民反映在经开区中建三局工地做工，因被拖欠工资，十几个人在项目部聚集讨要工资。

联动情况：经热线督办专班紧急联动110和经开区，1月30日15时58分反馈：经核实，项目部已将工资发给包工头，诉求人因无法联系包工头，拨打热线求助。民警现场联系了包工头，其承诺会于小年前发放工资，事情调解完毕，人员疏散。

五、“一事多人”诉求工单办理

☆事件1：1月16日9时开始，陆续有63位市民来电反映钻石大道因污水管网改造施工，供水主管网挖断，导致襄州区东方新城小区停水，热线应急联动相关部门快速处理，于17日恢复供水。

快速处置情况：热线督办专班应急联动襄州区，社区第一时间到达现场协调处置：1.在供水管网未恢复之前，社区协调消防大队、区园林所、区城管局、施工方提供供水罐车，保障居民用水供应；2.社区出面协调辖区单位“襄州区公共检测中心”对居民免费提供自来水，缓解居民吃水难题；3.社区现场督促施工单位与中环水务公司加急抢修，尽早恢复供水。

☆事件2：1月18日20时开始，陆续有187位市民来电反映因白家湾水厂停电导致停水，涉及樊城、襄州和高新三个区，热线应急联动相关部门快速处理，于当日20时25分恢复供水。

快速处置情况：热线督办专班应急联动中环水务，中环水务启动应急预案，紧急切换备用供电线路，三个区域均恢复正常供水。

☆事件3：1月22日0时开始，陆续有12位市民来电反映襄江大道、鱼梁洲隧道因道路结冰造成堵车。

快速处置情况：热线督办专班应急联动市公安局，因降雪气温降低，路面结冰，为确保交通安全，交警部门对上述区域实行交通管制，交警警力现场全力疏导，鱼梁洲至清河口一线车辆可缓慢通行，随气温升高，视情解除管制，恢复正常通行。

六、工作提示

春节将至，热线梳理了本月群众热点诉求，对于假期热点诉求、楼盘延期、拖欠工资等高频问题进行分析研判，起草了《12345热线—竞彩足球胜平负：元旦假期诉求受理情况专报》《12345热线—竞彩足球胜平负：楼盘延期交房诉求情况专报》《12345热线—竞彩足球胜平负：拖欠工资诉求情况专报》《襄阳市12345热线工作年报（2023年度）》，建议热线承办部门高度重视，积极协调跟进处置，维护市民合法利益，促进社会和谐稳定。

七、创文展示台

????（一）创文相关诉求办理情况：本月，12345热线转办群众有关创文诉求2743个，其中涉及民生服务2511个，环境卫生151个，公共秩序81个，按期办结率100%，回访满意率100%。

（二）典型案例：

☆事件1：1月3日市民来电反映，襄城区一桥头到襄阳公园的路上有很多垃圾，没有人处理，味道很大，希望处理垃圾。

办理情况：热线及时转办襄城区，区城管已督促工作人员前往处理，现已清扫干净。

☆事件2：1月28日市民来电反映，樊城区蓝光铭江半岛旁边靠近鱼梁洲隧道有一个公共厕所，不清楚厕所编号是多少，卫生很差，垃圾成堆，工作室里也没有人值班，希望尽快将公共厕所清扫干净。

办理情况：热线及时转办樊城区，社区工作人员已联系公厕管理方清理。目前公厕已清理干净。

☆事件3：1月29日市民来电反映，襄江大道东津往樊城区方向靠近南山路口五百米处有几个纸箱子需要清理，已有很多的车辆撞到了这几个纸箱子，希望尽快清理。

办理情况：热线及时转办经开区，区综合执法中心已第一时间联系相关执法队员前往现场，对纸箱等物品进行清理，道路已经通畅。

☆事件4：1月31日市民来电反映，樊城区幸福路主干道有摊贩占道经营，他们从下午5点开始到晚上10点结束，严重影响交通，希望摊贩将主干道腾出来，不要影响主干道正常通行。

办理情况：热线及时转办樊城区，中原街道办事处已安排晚间值班队员在该路段开展巡查整治，对夜市经营商户普及相关的法律法规，要求其到规定的地方有序经营，不得占道影响交通，降低对周边居民生活的影响。下一步，将继续加大该路段的巡查，对违规现象做到早发现早处理。

附表：1.本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况表

附表1：

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况