一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通车、社区专线等渠道，受理诉求共计10.22万件，较上月下降19.53%。来电接听直办7.24万件，占总受理量的71%；转承办单位办理工单2.98万件，已办结2.44万件，占本月转办量的81.88%。

二、热点诉求分析

????本月热线接听来电100196件。热点诉求集中在：

※服务成效：居民医疗保险、职工医疗保险、职工养老保险、居民养老保险、住房公积金诉求量均有所下降。

※诉求热点：医疗保险集中在医保退费和停保、职工医保关系转移等；养老保险集中在灵活就业人员的职工养老保险缴费异常、缴费明细查询、养老资格认证等。

※预警提示：交通秩序、出租车管理、交通设施、公交营运诉求涨幅明显。

※诉求热点：交通秩序集中在咨询高速路况信息和交通管制信息、交通堵塞、交通事故、城区道路违法停车等；出租车管理集中在司机服务态度问题、乘客物品遗失等；公交营运集中在咨询公交营运班次及线路等。

※服务成效：供电服务诉求量有所下降。

※预警提示：居民用水诉求激增，邮政管理诉求涨幅明显。

※诉求热点：居民用水集中在雨雪冰冻天气，造成水管上冻导致停水等，其中涉及中环水务诉求338件，涉及区域供水诉求3801件；邮政管理集中在春节快递物流配送延迟等。

※预警提示：拖欠工资诉求有所增长。

※服务成效：本月农民工工资相关诉求是热线关注的重点，市人社局、公安局、属地政府等部门及时跟进诉求，妥善处置，用实际行动维护竞彩足球胜平负平安稳定，守护万家团圆。

※服务成效：工商消费维权问题诉求量有所下降。

※预警提示：工商营业执照相关诉求涨幅明显。

※诉求热点：工商营业执照集中在营业执照注册、变更、注销等。

三、“一人多次”诉求情况分析

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共49件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的45件，拨打11至20次的4件。（详见附表1）

老河口市群众拨打20次反映：其是老河口市仙人渡镇靳家湾村2组村民，316国道绿化施工，占其十几亩地，赔偿款尚未兑付，希望尽快兑付。

谷城县群众拨打10次反映：其是谷城县赵湾乡渔坪村3组村民，其家老房子倒塌，村委会称是自然保护区不让修，希望批准修房。

保康县群众拨打6次反映：其女儿2021年到2023年在外地缴纳职工医保，同时也在村里缴纳了居民医保，存在重复缴费，希望退还重复缴费部分。

四、应急事项联动情况

（一）与紧急热线联动情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动，分流转办110紧急突发事件239个、120紧急突发事件8个、119紧急突发事件7个，主要涉及群体聚集维权事件、交通违停处理、禁放烟花爆竹等方面。110转12345非警务警情类事件406个，主要涉及道路结冰安全隐患、工地施工噪音扰民、游商摊贩占道经营等方面。

（二）应急联动处置：

☆事件1：2月3日1时55分，市民反映在经开区襄阳东站列车晚点抵达，因无公交和出租，导致车站出站口聚集了一千多位旅客。

联动情况：经热线督办专班紧急联动110和市交通局，凌晨3时许已将全部旅客安全疏散。春运加上受雨雪天气影响，公交集团结合实际举一反三，制定下一步工作举措，一是安排专人到东站值守实时做好沟通对接，二是安排30台车在车站待命做好高铁晚点的应急疏散工作。

☆事件2：2月14日18时09分，市民反映唐城景区的三个大门突然关闭，有一两千的游客聚集，让从侧面的小门出去，出去后是个浮桥，存在安全隐患。

联动情况：经热线督办专班紧急联动110和襄城区。2月14日18时50分反馈：唐城景区工作人员已电话告知市民，因节目演出需要关闭城门，侧门浮桥为临时出城通道，已安排工作人员至现场提醒并疏导游客有序出城，市民表示满意。

?????五、“一事多人”诉求工单办理

☆事件1：1月29日22时开始，陆续有7位市民来电反映樊城区米公祠景区晚上10点后开始彩排节目，噪音扰民。

快速处置情况：热线督办专班应急联动樊城区，樊城区米公综合执法中心接到投诉后第一时间对景区负责人进行宣传劝导，负责人承诺会降低音量，避免影响居民生活。

☆事件2：2月9日9时开始，陆续有52位市民来电反映枣阳市多区域停水，热线应急联动属地快速处理，于10日恢复供水。

快速处置情况：热线督办专班应急联动枣阳市，因极端天气和春节期间外出人员返乡，用水量骤增。枣阳市南城片区供水压力低，高楼层、高地势用户出现水量小或无水现象较多。枣阳市供水公司启动应急预案，成立巡查管线、管道维修、水厂保供、客户服务四个专班，出动抢修人员240人，巡查供水管网226公里，对水表、消防栓进行保温处理277处，抢修103处，2月10日恢复正常供水，保障市民安心过年。

????六、讨薪诉求快速处置情况

岁末年终，工资拖欠问题事关群众切身利益和社会和谐稳定。12345热线将农民工追讨工资诉求纳入紧急事项快速处置机制，多部门联动应急处置。本月接到群众讨薪诉求2107件，快速处置1999件。

☆事件1：2月3日10时38分，市民反映其和9个工友在宜城市湖北能源泰才鼎实业有限公司工作，主要从事安装光伏轴件工作，从2022年11月20日至今拖欠工资约十几万元，没有签订劳动合同，希望尽快要回工资。

联动情况：热线督办专班紧急联动宜城市。2月7日17时58分宜城市反馈：经核实，共计拖欠约25人30多万元的工资。为有效防范和化解各类劳资纠纷矛盾，让农民工过个舒心年，宜城市人社局组建专班到项目部现场办公，督促协调核定工人工资金额，并通过农民工工资专户支付到本人账户。热线与诉求人核实，工资已支付到位。

☆事件2：2月8日9点13分，市民反映2023年2月至12月在经开区武汉理工大学研究学院项目部干活，被拖欠了2023年的工资，现在有一两百人在研究学院门口讨要工资，暂未发生冲突。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和经开区。2月8日15时52分经开区反馈：经核实该项目建设单位为襄投置业，总包单位为国投建工，襄投置业已于2月7日将人工费300万元拨付至总包国投建工的专户上，2月8日上午总包单位已通知各劳务班组现场办理结算单。另经劳动监察部门处理，总包单位于2月8日上午签署了农民工工资发放承诺书。经热线回访，诉求人表示满意。

七、创文展示台

（一）创文相关诉求办理情况：本月，12345热线转办群众有关创文诉求2023个，其中涉及民生服务1814个，环境卫生137个，公共秩序72个，按期办结率100%，回访满意率100%。

（二）典型案例：

☆事件1：市民来电反映，樊城区创业路和松鹤路交叉口有摊贩占道经营，导致马路只允许一辆车通过。经营时间是每天下午16点到晚上20点左右，希望相关单位尽快制止占道经营的行为。

办理情况：热线接到诉求后立即转办樊城区，王寨综合执法中心立即安排队员开展集中整治行动，对于屡教不改的，给予严管重罚。下一步，王寨综合执法中心将建立长效管理机制，确保辖区市容秩序。

☆事件2：市民来电反映，高新区新五中附近朗曼梦公园小区楼下的小广场上有人跳广场舞，噪音很大，希望制止广场舞扰民。

办理情况：热线接到诉求后立即转办高新区，工作人员与跳舞居民沟通将音乐声音调小，并建议注意时间节点，避免夜间扰民。今后，工作人员也将加强巡查，发现噪音扰民，立即进行整治。

☆事件3：市民来电反映，樊城区樊城区长征路华洋堂到中医院路段，环卫工将雪都铲到非机动车道上，导致非机动车通行很危险，希望及时清理路面。

办理情况：热线接到诉求后立即转办樊城区，樊城区银河城维公司现场核实，市民反映的问题是绿化部门清理绿化带内残留积雪造成，现正协助绿化部门清理路面积雪。

附表：1.本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况表

附表1：

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况