一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通车、社区专线等渠道，受理诉求共计9.4万件，较上月下降8%。来电接听直办5.62万件，占总受理量的59.79%；转承办单位办理工单3.78万件，已办结3.06万件，占本月转办量的80.95%。

二、热点诉求分析

?????本月热线接听来电91082件。热点诉求集中在：

※预警提示：农历新年过后，社会保险政策类诉求均呈现上升趋势，其中职工养老保险、职工医疗保险诉求涨幅明显。

※诉求热点：医疗保险集中在报销比例、异地就医备案、缴费记录查询及暂停参保等；养老保险集中在养老资格认证、养老金发放异常、无故划扣居民养老保险费等；住房公积金集中在商转公业务办理、公积金扣款失败等。

※建议：相关部门在做好政策宣传引导的同时，加强对系统平台的优化完善，避免因系统原因造成群众恐慌。

※服务成效：出租车管理、交通秩序、交通设施诉求下降趋势明显。

※诉求热点：交通秩序集中在城区道路违法停车、违章处罚、交通堵塞、交通事故等；出租车管理集中在乘客物品遗失、司机服务态度问题等。

※服务成效：居民用水诉求下降趋势明显。

※预警提示：污水外溢诉求量激增；邮政管理诉求涨幅明显。

※诉求热点：居民用水集中在停水、水压等，其中涉及中环水务诉求170件，涉及区域供水诉求1291件；邮政管理集中在快递配送延迟、菜鸟驿站服务等；污水外溢集中在城市道路下水道堵塞，如樊城区女贞路下水井盖、高新区新光路污水管道，老旧小区化粪池淤堵等。

※工作提示：临近汛期，相关部门需高度重视污水外溢问题，提前做好应对，防患于未然。

※预警提示：工商消费维权、工商营业执照相关诉求涨幅明显。

※诉求热点：工商消费维权集中在线上、线下消费维权，充值卡退费等；工商营业执照集中在营业执照注册、注销等。

※服务成效：上月排名第四的“企业工资福利”类诉求有所下降，退出前五。

※预警提示：本月住房与房地产类诉求新进前五。

※建议：住房与房地产类诉求涉及部门做好研判分析、妥善处置。

三、“一人多次”诉求情况分析

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共51件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的46件，拨打11至20次的5件。（详见附表1）

襄州区群众拨打18次反映：襄州区伙牌镇张伙村8组有村民填小组流水沟，挖小组道路，希望制止。

高新区群众拨打10次反映：高新区团山镇王湾林场旁有一家没有挂牌的煤场，煤炭没有进行覆盖，刮风时煤灰飞扬，希望煤场搬走。

谷城县群众拨打8次反映：其在谷城县城关镇县府路艾莱依买了一件衣服，店员说衣服不打折，后续如打折可退差价，一个月后其发现衣服打了对折，希望商家退差价。

四、应急事项联动情况

（一）与紧急热线联动情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动，分流转办110紧急突发事件169个、119紧急突发事件8个、120紧急突发事件5个，主要涉及违法停车、交通堵塞、群体聚集维权、火灾火情安全等。110转12345非警务警情类事件584个，主要涉及工商消费维权、各类噪音扰民、游商摊贩占道经营等。

（二）应急联动处置：

☆事件1：3月4日17时30分，市民来电反映樊城区柿铺街道办事处中梁紫悦首府小区楼顶有人要跳楼。

联动情况：经热线督办专班紧急联动110和樊城区，3月4日18时49分反馈：4日下午召开的中梁紫悦首府二期保交楼专班会议，由于协调情况不是很理想，部分业主采取极端手段，20余人爬上20号楼楼顶，而后柿铺派出所民警、韩洼社区书记、中梁项目负责人及时赶往现场安抚劝阻，稳定人员。

☆事件2：3月20日18时13分，市民来电反映家住高新区神龙路优地美舍小区，物业公司以部分业主未交地面停车费为由阻止业主开车进小区，导致小区门口停车40多辆，希望物业让业主回家。

联动情况：经热线督办专班紧急联动110和高新区，车城派出所及时出警协调，业主车辆当晚放行回家，小区恢复正常。

五、“一事多人”诉求工单办理

☆事件1：3月9日11时起，陆续有37位市民来电反映高新区团山镇吾悦华府A区大门口正在建公厕，业主们认为影响居住环境，希望制止。

快速处置情况：热线督办专班应急联动高新区，经核实，前期市民多次反映此路段无公厕，如厕不便。为满足市民所需，高新区综合执法局在与团山社区和区城乡基础设施建设维护有限公司协调、复核后，拟计划在此建设一座装备式公厕，前期是对地点进行勘测，并未施工建设，因附近小区居民诉求意见不统一，高新区综合执法局综合考虑群众意见，结合城市建设和规划布局多方位出发，决定取消该处公厕建设，另选址建设，并对勘测的点位进行了恢复。

☆事件2：3月18日10时开始，陆续有63位市民来电反映退休职工养老金未发放。

快速处置情况：热线督办专班应急联动市人社局，为保障广大离退休人员度过安定祥和的新春佳节，2024年2月养老金提前于春节前发放，此举可能让部分离退休人员误认为养老金发放时间提前，导致3月咨询人数较多。市本级企业职工离退休人员待遇每月发放时间为18日（逢节假日提前至放假前最后一个工作日），3月18日上午，市社保局准时发放了市本级符合条件离退休人员的养老金。

六、创文展示台

（一）创文相关诉求办理情况：本月，12345热线转办群众有关创文诉求2299个，其中涉及民生服务2110个，环境卫生101个，公共秩序88个，按时办结率100%，回访满意率100%。

（二）典型案例：

☆事件1：杨先生是襄州区张家集镇镇府路居民，2024年2月6日至3月1日先后多次拨打热线反映家中频繁停水。

办理情况：热线及时转办襄州区，襄州区水利局上门核实情况，因天气恶劣，多处管网冻坏导致停水，水厂进行紧急抢修，并就此情况向杨先生作出回复和解释。3月4日上午杨先生表示，用水基本恢复正常。

☆事件2：3月1日有市民来电反映襄城区胜利街半山逸品小区正门口有一辆卖桔子的车占道经营，希望制止。

办理情况：热线及时转办襄城区，真武山街道办事处安排执法中心人员对涉事区域加强监管，加大巡查力度。联系市民并告知处理情况，市民表示满意。

☆事件3：3月5日付先生来电反映襄城区陈侯巷有酒店正在施工装修，施工人员连续两天将建筑垃圾从5楼直接扔到楼下，有安全隐患且灰尘很大，希望相关部门制止。

办理情况：热线及时转办襄城区，3月6日古城街道办事处安排社区工作人员、民警现场处理，要求酒店及装修施工单位整改，严禁施工时从楼上扔垃圾，并要求洒水降尘。联系付先生，其表示满意。

☆事件4：3月4日靳先生来电反映樊城区建华路原襄樊大学院子里在改造，每天早上7点开始施工，噪音扰民，希望该工地晚一点施工。

办理情况：热线及时转办樊城区，中原街道办事处安排社区工作人员和施工方沟通协商，要求在规定时间内施工，避免对周围居民造成影响。联系靳先生，对处理情况表示满意。

☆事件5：刘先生来电反映84岁的父亲患有支气管炎，在樊城区991医院急诊科治疗，医生说父亲病情需要住院，但是医院没有床位，希望安排床位。

办理情况：热线及时转办市卫生健康委员会，市卫生健康委员会医政科第一时间协调991医院，991医院为患者办理了住院。

附表：1.本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况表

附表1：

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况