一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通车、社区专线等渠道，受理诉求共计12.1万件，较上月上升29%。来电接听直办8.2万件，占总受理量的68%；转承办单位办理工单3.9万件，已办结3.06万件，占本月转办量的78%。

二、热点诉求分析

????本月热线接听来电91619件。热点诉求集中在：

※服务成效：社会保险政策类诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：医疗保险集中在参保信息查询、异地就医报销及暂停参保等；养老保险集中在养老金发放异常、缴费明细查询及养老资格认证等；住房公积金集中在按月划扣、公积金贷款咨询及公积金提取办理手续等。

※预警提示：交通运输类诉求均呈现上涨，其中出租车管理、交通设施类诉求涨幅明显。

※诉求热点：交通秩序集中在交通堵塞、违章处罚、交通事故等；出租车管理集中在行业规范、乘客物品遗失及司机服务态度问题等；交通设施集中在商业区停车管理、信号灯、其他交通指示标示等。

※预警提示：工商管理类诉求均呈现上涨，其中工商营业执照相关诉求涨幅明显。

※诉求热点：工商消费维权集中在线上、线下消费维权；工商营业执照相关集中在注册、年审等。

※预警提示：污水外溢诉求呈现上涨趋势，相关部门要主动跟进、分析、研判、处置。

※服务成效：居民用水、电力和燃气服务、邮政管理诉求有所下降。

※诉求热点：污水外溢集中在下水道堵塞、暴雨导致路面积水等；居民用水集中在水压、水费、停水等，其中涉及中环水务诉求185件，涉及区域供水诉求992件；电力和燃气服务集中在电力改造、电力安全和燃气服务等；邮政管理集中在快递员服务态度、快递配送延误、快递损坏等。

三、“一人多次”诉求情况分析

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共37件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的30件，拨打11至20次的6件，拨打21至40次的1件。（详见附表）

襄州区群众拨打19次反映：襄州区古驿镇东吴村5.5亩堰塘被村里私自承包出去，签订了15年合同、550元/年，合同中仅写明了部分承包费用，希望相关单位调查核实。

宜城市群众拨打12次反映：宜城市王集镇联合村3组一家养猪场的大型货车，运输中压坏了村里的主干道，希望相关单位督促其修复道路。

南漳县群众拨打9次反映：南漳县水镜路正在进行旧房整修，花石桥红绿灯路口63号楼整修不到位，希望做好整修。

四、应急事项联动情况

（一）与紧急热线联动情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件234个、119处理紧急突发事件4个、120处理紧急突发事件2个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线收到110转来的非警务警情类事件754个，主要涉及工地施工噪音扰民、游商摊贩占道经营、工商消费维权等。

（二）应急联动处置：

☆事件1：4月10日8时04分，市民来电反映：襄州区有30多名业主阻拦东升路弘阳公园1873小区开发商开挖一期的围墙和地下室。

联动情况：经热线督办专班紧急联动110和襄州区，区住建局工作人员和民警第一时间赶赴现场、维稳。经核实，该小区是为保证二期通电，电力公司进行的电力连接施工，4月10日下午已完成施工。

☆事件2：4月12日15时52分，市民来电反映：高新区有十几名业主在金科集美东方小区3号楼楼顶，因小区未通水电，无法居住，想要跳楼。

联动情况：经热线督办专班紧急联动110和高新区，12日16时28分反馈：高新区城乡建设发展中心及时安排专人前往现场劝解，并联合团山镇、公安部门召集业主代表现场调解，安抚业主情绪，对楼盘现状进行解释说明。

五、“一事多人”诉求工单办理

☆事件1：4月7日18时起，陆续有156位市民来电反映：高新区富康大道保利五月花小区门口修高架桥，没有预留出入口，居民出行不便，希望预留出入口。

快速处置情况：热线督办专班应急联动市住建局，经核实：富康大道东西路段至保利五月花小区路段，原设计方案中为方便小区居民过街，设置有人行横道、有3处掉头车道可实现远引掉头左转进小区。结合此项“一事多人”诉求，市住建局会同市交管部门、高新区东风街道办事处、五月花社区、小区物业及小区业委会等单位，多次研究协商并召开专家论证会专题研究，决定：在保障道路行驶安全和通行效率前提下，五月花路段可适当调整人行横道及掉头车道位置，新增3处掉头车道，满足市民诉求。

☆事件2：4月19日18时起，陆续有156位市民来电反映：退休职工养老金未按时发放。

快速处置情况：热线督办专班应急联动市人社局，市人社局反馈：一是根据《省社保中心竞彩足球胜平负：进一步加强领取社会保险待遇资格认证经办管理工作的通知》等要求，于3月底对截止2024年1月资格认证到期的退休人员实施了待遇暂停规定。资格认证到期退休人员需于4月25日前完成资格认证，将于5月份恢复和补发待遇。二是部分退休人员已经做过认证，仍然没领到退休金的情况，主要有以下原因：（1）退休人员按期完成了资格认证，待遇发放状态实际为正常，但因各银行上账时间不同，致使部分退休人员暂时未收到养老金，误以为自己待遇暂停了；（2）因省集中业务系统中还未开发“即时支付”功能，4月份的养老保险待遇已于3月底记账拨付，将于5月份恢复和补发待遇。市人社局同步通过官方网站发布了通告。

六、创文展示台

（一）创文相关诉求办理情况：本月，12345热线转办群众有关创文诉求2204个，其中涉及民生服务2019个，环境卫生105个，公共秩序80个，按时办结率100%，回访满意率100%。

（二）典型案例：

☆事件1：4月1日市民来电反映襄城区夫人城至西门桥处拆迁，灰尘污染大，希望文明施工。

办理情况：热线及时转办襄城区，真武山街道办事处铁佛寺社区工作人员现场督促施工方文明施工，确保洒水车同步作业，避免扬尘。同时要求施工方做好安全措施，避免石渣飞溅路面导致安全事故，市民表示满意。

☆事件2：4月1日市民来信反映：樊城区长征路路口，骑电动车的市民数量庞大，肆意闯红灯问题较多，存在安全隐患，经常造成交通拥堵，希望在早晚高峰期间增加交警现场指挥，保障交通安全。

办理情况：热线及时转办市公安局，樊城公安分局在此路段早晚高峰期间会加强执勤，此路段有小学，早晚高峰接送学生的家长较多，平台日常担负多个路口高峰点、护学岗、接处警等勤务，平台会适时调整警力，在巡逻车不出警的情况下，安排此路段交通疏导，市民表示满意。

☆事件3：4月6日市民来电反映：樊城区前进路九隆广场门前人行道上共享单车乱停乱放，影响通行，希望加强治理。

办理情况：热线及时转办樊城区，中原街道办事处安排执法中心人员赶赴现场，规范单车停放，并联系共享单车管理人员，要求其加强巡查，及时发现及时清理，确保行人正常通行，市民表示满意。

☆事件4：4月15日张女士来电反映：东津世纪城小区旁边的浩然河和唐白河河边，有很多生活垃圾丢在河边草坪上，夏天异味大，希望及时清理。

办理情况：热线及时转办经开区，东津国投第一时间安排绿化工人清扫，并告知居民严禁在景观带上倾倒垃圾，同时，将加大巡查力度，确保景观带环境卫生，市民表示满意。

七、2024年4月各地各部门热线工作办理情况

（一）宣传报道突出单位。在省（含）级以上媒体发布新闻稿的单位：老河口11篇，襄城区10篇，谷城县7篇，经开区3篇，枣阳市3篇，襄州区3篇，南漳县3篇，保康县3篇，樊城区3篇，高新区3篇，宜城市3篇，市人社局2篇。

（二）群众满意度评价。群众满意度高的单位：市税务局、中环水务、樊城区。满意度有待提升的单位：人民银行襄阳市分行、襄阳移动、高新区。

（三）应急事项受理反馈情况。枣阳市存在未及时反馈信息的情况。

（四）工单按期办理情况。存在未按期办理的单位有：汽车职业技术学院、南漳县。

（五）工单重办情况。存在工单重办的单位有：市住建局、市交通局、襄州区、高新区、老河口市。

（六）省12345平台转办工单办理情况。工单回复质量有待提升的单位：谷城县、保康县、南漳县。

八、工作提示

（一）夏天已至，相关部门高度重视污水外溢问题，提前做好应对、防患，保障好市民生活。

（二）养老资格认证、退休职工养老金发放等服务民生事项。建议：相关业务部门主动分析预判，多渠道、多形式开展宣传引导，服务更周到、更暖心。

（三）市政工程建设类事项，建议：相关部门结合实际，建设前期，广泛征询利益关联密切方意见，优化建设方案，满足群众需要。

附表：

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况