12345热线2024年4月月报
一、本月受理情况
12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通车、社区专线等渠道,受理诉求共计12.1万件,较上月上升29%。来电接听直办8.2万件,占总受理量的68%;转承办单位办理工单3.9万件,已办结3.06万件,占本月转办量的78%。
二、热点诉求分析
????本月热线接听来电91619件。热点诉求集中在:
※服务成效:社会保险政策类诉求均呈现下降趋势。
※诉求热点:医疗保险集中在参保信息查询、异地就医报销及暂停参保等;养老保险集中在养老金发放异常、缴费明细查询及养老资格认证等;住房公积金集中在按月划扣、公积金贷款咨询及公积金提取办理手续等。
※预警提示:交通运输类诉求均呈现上涨,其中出租车管理、交通设施类诉求涨幅明显。
※诉求热点:交通秩序集中在交通堵塞、违章处罚、交通事故等;出租车管理集中在行业规范、乘客物品遗失及司机服务态度问题等;交通设施集中在商业区停车管理、信号灯、其他交通指示标示等。
※预警提示:工商管理类诉求均呈现上涨,其中工商营业执照相关诉求涨幅明显。
※诉求热点:工商消费维权集中在线上、线下消费维权;工商营业执照相关集中在注册、年审等。
※预警提示:污水外溢诉求呈现上涨趋势,相关部门要主动跟进、分析、研判、处置。
※服务成效:居民用水、电力和燃气服务、邮政管理诉求有所下降。
※诉求热点:污水外溢集中在下水道堵塞、暴雨导致路面积水等;居民用水集中在水压、水费、停水等,其中涉及中环水务诉求185件,涉及区域供水诉求992件;电力和燃气服务集中在电力改造、电力安全和燃气服务等;邮政管理集中在快递员服务态度、快递配送延误、快递损坏等。
三、“一人多次”诉求情况分析
本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共37件(按一人反映5次以上为标准进行统计),其中拨打5至10次的30件,拨打11至20次的6件,拨打21至40次的1件。(详见附表)
襄州区群众拨打19次反映:襄州区古驿镇东吴村5.5亩堰塘被村里私自承包出去,签订了15年合同、550元/年,合同中仅写明了部分承包费用,希望相关单位调查核实。
宜城市群众拨打12次反映:宜城市王集镇联合村3组一家养猪场的大型货车,运输中压坏了村里的主干道,希望相关单位督促其修复道路。
南漳县群众拨打9次反映:南漳县水镜路正在进行旧房整修,花石桥红绿灯路口63号楼整修不到位,希望做好整修。
四、应急事项联动情况
(一)与紧急热线联动情况:本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接,将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置,分流转办给110处理紧急突发事件234个、119处理紧急突发事件4个、120处理紧急突发事件2个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况,12345热线收到110转来的非警务警情类事件754个,主要涉及工地施工噪音扰民、游商摊贩占道经营、工商消费维权等。
(二)应急联动处置:
☆事件1:4月10日8时04分,市民来电反映:襄州区有30多名业主阻拦东升路弘阳公园1873小区开发商开挖一期的围墙和地下室。
联动情况:经热线督办专班紧急联动110和襄州区,区住建局工作人员和民警第一时间赶赴现场、维稳。经核实,该小区是为保证二期通电,电力公司进行的电力连接施工,4月10日下午已完成施工。
☆事件2:4月12日15时52分,市民来电反映:高新区有十几名业主在金科集美东方小区3号楼楼顶,因小区未通水电,无法居住,想要跳楼。
联动情况:经热线督办专班紧急联动110和高新区,12日16时28分反馈:高新区城乡建设发展中心及时安排专人前往现场劝解,并联合团山镇、公安部门召集业主代表现场调解,安抚业主情绪,对楼盘现状进行解释说明。
五、“一事多人”诉求工单办理
☆事件1:4月7日18时起,陆续有156位市民来电反映:高新区富康大道保利五月花小区门口修高架桥,没有预留出入口,居民出行不便,希望预留出入口。
快速处置情况:热线督办专班应急联动市住建局,经核实:富康大道东西路段至保利五月花小区路段,原设计方案中为方便小区居民过街,设置有人行横道、有3处掉头车道可实现远引掉头左转进小区。结合此项“一事多人”诉求,市住建局会同市交管部门、高新区东风街道办事处、五月花社区、小区物业及小区业委会等单位,多次研究协商并召开专家论证会专题研究,决定:在保障道路行驶安全和通行效率前提下,五月花路段可适当调整人行横道及掉头车道位置,新增3处掉头车道,满足市民诉求。
☆事件2:4月19日18时起,陆续有156位市民来电反映:退休职工养老金未按时发放。
快速处置情况:热线督办专班应急联动市人社局,市人社局反馈:一是根据《省社保中心竞彩足球胜平负:进一步加强领取社会保险待遇资格认证经办管理工作的通知》等要求,于3月底对截止2024年1月资格认证到期的退休人员实施了待遇暂停规定。资格认证到期退休人员需于4月25日前完成资格认证,将于5月份恢复和补发待遇。二是部分退休人员已经做过认证,仍然没领到退休金的情况,主要有以下原因:(1)退休人员按期完成了资格认证,待遇发放状态实际为正常,但因各银行上账时间不同,致使部分退休人员暂时未收到养老金,误以为自己待遇暂停了;(2)因省集中业务系统中还未开发“即时支付”功能,4月份的养老保险待遇已于3月底记账拨付,将于5月份恢复和补发待遇。市人社局同步通过官方网站发布了通告。
六、创文展示台
(一)创文相关诉求办理情况:本月,12345热线转办群众有关创文诉求2204个,其中涉及民生服务2019个,环境卫生105个,公共秩序80个,按时办结率100%,回访满意率100%。
(二)典型案例:
☆事件1:4月1日市民来电反映襄城区夫人城至西门桥处拆迁,灰尘污染大,希望文明施工。
办理情况:热线及时转办襄城区,真武山街道办事处铁佛寺社区工作人员现场督促施工方文明施工,确保洒水车同步作业,避免扬尘。同时要求施工方做好安全措施,避免石渣飞溅路面导致安全事故,市民表示满意。
☆事件2:4月1日市民来信反映:樊城区长征路路口,骑电动车的市民数量庞大,肆意闯红灯问题较多,存在安全隐患,经常造成交通拥堵,希望在早晚高峰期间增加交警现场指挥,保障交通安全。
办理情况:热线及时转办市公安局,樊城公安分局在此路段早晚高峰期间会加强执勤,此路段有小学,早晚高峰接送学生的家长较多,平台日常担负多个路口高峰点、护学岗、接处警等勤务,平台会适时调整警力,在巡逻车不出警的情况下,安排此路段交通疏导,市民表示满意。
☆事件3:4月6日市民来电反映:樊城区前进路九隆广场门前人行道上共享单车乱停乱放,影响通行,希望加强治理。
办理情况:热线及时转办樊城区,中原街道办事处安排执法中心人员赶赴现场,规范单车停放,并联系共享单车管理人员,要求其加强巡查,及时发现及时清理,确保行人正常通行,市民表示满意。
☆事件4:4月15日张女士来电反映:东津世纪城小区旁边的浩然河和唐白河河边,有很多生活垃圾丢在河边草坪上,夏天异味大,希望及时清理。
办理情况:热线及时转办经开区,东津国投第一时间安排绿化工人清扫,并告知居民严禁在景观带上倾倒垃圾,同时,将加大巡查力度,确保景观带环境卫生,市民表示满意。
七、2024年4月各地各部门热线工作办理情况
(一)宣传报道突出单位。在省(含)级以上媒体发布新闻稿的单位:老河口11篇,襄城区10篇,谷城县7篇,经开区3篇,枣阳市3篇,襄州区3篇,南漳县3篇,保康县3篇,樊城区3篇,高新区3篇,宜城市3篇,市人社局2篇。
(二)群众满意度评价。群众满意度高的单位:市税务局、中环水务、樊城区。满意度有待提升的单位:人民银行襄阳市分行、襄阳移动、高新区。
(三)应急事项受理反馈情况。枣阳市存在未及时反馈信息的情况。
(四)工单按期办理情况。存在未按期办理的单位有:汽车职业技术学院、南漳县。
(五)工单重办情况。存在工单重办的单位有:市住建局、市交通局、襄州区、高新区、老河口市。
(六)省12345平台转办工单办理情况。工单回复质量有待提升的单位:谷城县、保康县、南漳县。
八、工作提示
(一)夏天已至,相关部门高度重视污水外溢问题,提前做好应对、防患,保障好市民生活。
(二)养老资格认证、退休职工养老金发放等服务民生事项。建议:相关业务部门主动分析预判,多渠道、多形式开展宣传引导,服务更周到、更暖心。
(三)市政工程建设类事项,建议:相关部门结合实际,建设前期,广泛征询利益关联密切方意见,优化建设方案,满足群众需要。
附表:
本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况