一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通车、社区专线等渠道，受理诉求共计9.8万件，较上月下降19%。来电接听直办5.63万件，占总受理量的57%；转承办单位办理工单4.17万件，已办结3.06万件，占本月转办量的73%。

二、热点诉求分析

本月热线接听来电94282件。热点诉求集中在：

※预警提示：住房公积金、职工医疗保险诉求呈现上涨趋势，相关部门要重点关注。

※服务成效：居民医疗保险、养老保险类诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：医疗保险集中在咨询职工医保异地就医备案、报销比例、断缴补缴医保费用、社保卡激活等；养老保险集中在养老金资格认证、养老金发放异常、养老保险转移以及养老保险缴费记录查询等；住房公积金集中在公积金贷款利率调整、商转公以及公积金提取办理手续等。

※预警提示：出租车管理、交通设施类诉求呈现上涨趋势，相关部门要重点关注。

※服务成效：交通秩序类诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：交通秩序集中在交通堵塞以及交通事故等；出租车管理集中在出租车运营规范、司机服务态度问题、出租车乘客物品遗失等；交通设施集中在城区交通信号灯工作异常以及交通指示标识维护等。

※预警提示：工商管理类诉求均呈现上涨趋势，相关部门要重点关注。

※诉求热点：工商消费维权集中在线上消费商家虚假宣传、店铺充值后消费不便不易退款等；工商营业执照相关集中在营业执照的变更、注销等。

※预警提示：居民用水、电力和燃气服务诉求呈现上涨趋势，水电气供应部门要重点关注。

※服务成效：邮政管理类诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：居民用水集中在停水和水压问题，停水涉及：高新区二汽多个区域和七里河路长春小区、襄城区欧庙镇和余家湖、襄州区上品百合园小区等；停电涉及：樊城区星火路和汉水华城小区等；邮政管理集中在快递配送时间、快递员是否可以送货上门等。

三、“一人多次”诉求情况分析

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共32件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的27件，拨打11至20次的2件，拨打21至40次的3件。（详见附表）

高新区群众拨打8次反映：高新区刘集办事处马营村河滩边有人种地破坏河滩，希望制止。

谷城县群众拨打5次反映：其是谷城县冷集镇甘家庄村民，有人在其房子旁焚烧秸秆，希望单位能够调查找到焚烧人进行赔偿。

保康县群众拨打5次反映：其是保康县黄堡镇庙垭村1组的五保户，村里没有安排其亲属作为五保监护人，希望给予安排。

四、应急事项联动情况

（一）与紧急热线联动情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件197个、119处理紧急突发事件5个、120处理紧急突发事件2个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线收到110转来的非警务警情类事件878个，主要涉及小区商铺装修噪音扰民、商家店外经营、工商消费维权等。

（二）应急联动处置：

☆事件1：5月28日12时08分，市民来电反映：其一行50人从江西来襄阳旅游，江西旅行社收费后交由襄阳昊友旅行社服务，现江西旅行社要求襄阳终止带团，游客不认同，要求襄阳这边退费，襄阳因未收费而无法退费，产生费用纠纷，大巴车滞留在凤林古渡生态公园，且造成现场交通堵塞。

办理情况：热线督办专班紧急联动市文旅局核实处理，市文旅局市场监管科工作人员接诉后立即前往现场，联合文旅执法支队和襄城区共同协调处理。经调查，属对方旅行社的问题，安抚好游客后，会按照法定程序进行处理。

☆事件2：5月28日20时10分，市民来电反映：襄城区胜利街立交桥往五桥方向下桥处的路灯着火冒浓烟，希望尽快处理。

联动情况：经热线督办专班紧急联动119和市住建局，市住建局路灯管理处工作人员立即前往，对故障进行修复。

五、“一事多人”诉求工单办理

☆事件：5月28日10时起，陆续有69位市民来电反映：樊城区九街十八巷小区所有电梯停运。

快速处置情况：热线督办专班应急联动樊城区，樊城区反馈：因九街十八巷供电系统开闭所内设备故障，导致整个九街十八巷小区停电，小区内电梯无法运行，经供电部门抢修，已于当天下午16时恢复正常。

六、创文展示台

（一）创文相关诉求办理情况：本月，12345热线转办群众有关创文诉求2329个，其中涉及民生服务2120个，环境卫生133个，公共秩序76个，按期办结率100%，回访满意率100%。

（二）典型案例：

☆事件1：5月12日市民来电反映：樊城区九街十八巷8号楼附近的道路上有一个钢板，车辆经过时噪音扰民，希望尽快移除钢板。

办理情况：热线及时转办市住建局，施工单位已将路面恢复，钢板已撤走，市民表示满意。

☆事件2：5月16日市民来电反映：近期空气里都是飞絮，会对人的呼吸道产生影响，希望安排喷雾车在路上降低扬尘。

办理情况：热线及时转办市城市管理执法委员会，市城市执法委督促各城区、开发区城管部门组织各环卫作业单位加大日间洒水、雾洒等环卫机械作业频次，增加空气湿度，加速飞絮沉降，减少空气中的飞絮量，同时强化夜间洗路，在23：00至次日7：00前对道路进行清洗清扫，减少路面飞絮积存。

☆事件3：5月21日市民来电反映：樊城区火车站天桥下的路面上有很多柴油，不利于市民通行，希望尽快把路面清理干净。

办理情况：热线及时转办樊城区，樊城区城管局第一时间安排工作人员进行处理，现场已用土掩埋，等土干后再进行冲洗。

七、2024年5月各地各部门热线工作办理情况

（一）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：谷城县10篇，襄城区10篇，宜城市8篇，樊城区7篇，枣阳市6篇，襄州区4篇，保康县3篇，高新区2篇，东津新区3篇，老河口市3篇，市人社局3篇，南漳县1篇。

（二）群众满意度评价。群众满意度高的单位：市人社局、中环水务公司、谷城县。满意度有待提升的单位：职业技术学院。

（三）工单按期办理情况。存在未按期办理的单位：南漳县、市科协、公交公司。

（四）工单重办情况。存在工单重办的单位：襄州区、国家金融监督管理总局襄阳监管分局。

八、工作提示

（一）夏季气温高，为避免用电负荷过大引起供电设备故障、停电等问题，建议供电及相关单位一是针对供电设备和线路、路灯照明设备等，加强巡查检修，保障市民出行和生活；二是根据实际情况优化电力配置、电力供应。

（二）供水及相关单位应重点关注夏季居民用水水质安全和水量稳定，保障高峰时段水量供给。加强对供水及管网的巡查、对二次供水设备检修维护，确保水质安全。

附表：

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况