一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通车、社区专线等渠道，受理诉求共计9.4万件，较上月下降4%。来电接听直办5.69万件，占总受理量的61%；转承办单位办理工单3.71万件，已办结2.89万件，占本月转办量的78%。

二、热点诉求分析

本月热线接听来电91116件。热点诉求集中在：

※预警提示：职工养老保险诉求略有上升，相关部门要引起重视。

※服务成效：住房公积金、居民养老保险、医疗保险诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：养老保险集中在养老金发放异常、养老金资格认证、养老保险申报以及缴费查询等；医疗保险集中在咨询职工医保异地就医备案、缴费、医保卡更换等；住房公积金集中在商转公办理条件、提前还款以及公积金提取办理手续等。

※预警提示：交通设施诉求上升趋势明显，相关部门要重点关注。

※服务成效：交通秩序、出租车管理诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：交通设施集中在路面减速带安装、交通信号灯工作异常、城区停车管理等；交通秩序集中在交通堵塞、交通管制及交通事故等；出租车管理集中在乘客物品遗失、出租车运营规范、司机服务态度问题等。

※服务成效：工商管理类诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在线上、线下消费纠纷；工商营业执照相关集中在营业执照的注册、变更。

※预警提示：电力和燃气服务诉求上升趋势明显，路灯、污水及井盖维护诉求呈现上涨趋势，相关部门要重点关注。

※服务成效：居民用水、邮政管理诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：电力和燃气服务集中在电力安全及改造、燃气服务等；居民用水主要是停水和水压过小问题，其中涉及中环水务供水247件，涉及区域供水1151件，停水区域涉及：襄州区张湾镇红星村和高新区中青路牡丹公寓等；路灯、污水外溢及井盖维护集中在路灯不亮、道路井盖破损、污水外溢、道路积水等；邮政管理集中在快递物流配送延迟、损坏等。

※预警提示：本月社会治安类诉求新进前五。

※建议：公安部门要做好研判分析、诉求处置。

三、“一人多次”诉求情况分析

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共45件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的41件，拨打11至20次的3件，拨打21至40次的1件。（详见附表）

襄州区群众拨打16次反映：其是襄州区朱集镇王集村8组村民，咨询5月份低保金何时到账。

枣阳市群众拨打8次反映：枣阳市新华路福星宾馆后院下水道堵住了，希望尽快疏通。

老河口市群众拨打8次反映：其是老河口市李楼镇贾湖村1组村民，之前种植村里的土地是90元/亩，现在是500元/亩，咨询土地加价是否合规。

四、应急事项联动情况

（一）与紧急热线联动情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件209个、119处理紧急突发事件5个、120处理紧急突发事件5个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线收到110转来的非警务警情类事件841个，主要涉及工地施工及高音喇叭噪音扰民、工商消费维权、游商摊贩占道经营等。

（二）应急联动处置：

☆事件1：6月7日11时13分，市民来电反映：樊城区解放路襄阳一中为高考考点，但校门口有发传单、网络直播和采访行为，现场秩序混乱，影响高考，希望制止。

联动情况：热线督办专班紧急联动樊城区，樊城区城管局接诉后立即前往现场进行制止，同时加强对襄阳一中周边巡查，做好宣传和劝导工作。

☆事件2：6月19日7时23分，市民来电反映：襄州区钻石大道世纪荣华小区电路失火，楼道排烟设备未启用，希望整改。

联动情况：热线督办专班紧急联动119和襄州区，襄州区消防支队调查起火原因，经核实，因线路问题导致失火，经供电公司抢修已恢复正常，物业公司和社区同步安排人员在小区做疏导工作。

☆事件3：6月27日14时51分，市民来电反映：其是樊城区中原办事处第二化工厂的拆迁户，2023年过渡费一直未发放，通话中市民情绪激动，扬言要实施极端行为。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和樊城区，洪家沟社区高度重视，联合派出所找到当事人当面沟通告知情况，当事人表示理解和满意。

※樊城区、洪家沟社区、派出所等单位，应急联动主动服务，当面沟通安抚市民，及时化解矛盾、消除隐患。

五、“一事多人”诉求工单办理

☆事件1：6月12日20时起，陆续有153位市民来电反映枣阳市农业农村局要对拦截的一辆货车上的狗进行无公害处理，希望制止。

快速处置情况：热线督办专班应急联动枣阳市，枣阳市农业农村局反馈：执法人员对现场情况、车辆、承运人和货主等相关信息进行了取证，扣押未经检疫的活狗，对承运人下达了补检通知书，要求将狗送到指定地点进行隔离观察。

☆事件2：6月25日15时起，陆续有21位市民来电反映：襄城区卧龙镇退休教师5月生活补贴未发放，希望尽快发放。

快速处置情况：热线督办专班应急联动襄城区，襄城区人社局反馈：因襄城区财政紧张，财政供给人员待遇发放出现困难，正在筹集资金。目前，已将筹集的资金发放给在职教师，退休教师待遇正在筹集中，将尽快发放。

六、精神文明建设工作展示台

（一）文明行为相关诉求办理情况：本月，12345热线转办文明行为相关诉求1847个，其中涉及民生服务1613个，环境卫生143个，公共秩序91个，按期办结率100%，回访满意率100%。

（二）典型案例：

☆事件1：6月1日市民来电反映：襄州区张湾镇长安市场后面的垃圾桶污水横流，希望整改。

办理情况：热线及时转办襄州区，襄州区城管局第一时间安排道路养护人员用高压水枪对垃圾桶进行反复冲洗，目前，该路面及垃圾容器干净整洁，后期，环卫清扫队会提升作业标准，确保每次垃圾清运后立即冲洗垃圾桶周边污垢，确保路面干净整洁，为市民营造良好的通行环境。

☆事件2：6月9日市民来电反映：襄城区北街附近有人放孔明灯，存在安全隐患，希望相关部门加强监管。

办理情况：热线及时转办襄城区，古城街道办事处安排工作人员巡查值守北街及小北门沿线，对正在燃放孔明灯的市民进行劝导并制止其行为，告知孔明灯不仅会造成环境污染，还存在极大的安全隐患，下一步执法中心将加大小北门沿线及周边占道售卖孔明灯的巡查监管：一是联合区大气污染防治办、办事处平安办、辖区派出所加强巡查，引导游客和市民不购买孔明灯；二是对燃放孔明灯的游客和市民进行制止；三是对不听劝阻的占道游商依法依规进行处罚。

☆事件3：6月14日市民来电反映：襄城区卧龙南路三桥井盖被挖起来了，没人管，希望相关部门尽快处理。

办理情况：热线及时转办市住建局，经核实，此路段井盖因不平整存在安全隐患，工作人员在对此车行道更换高标准宽边防沉降井盖，以确保道路通行安全。

☆事件4：6月21日市民来电反映：樊城区汉江路襄棉小区是拆迁区域，拆迁导致管道破损，中午12点左右停水了，希望尽快来水。

办理情况：热线及时转办中环水务，中环水务稽查部门第一时间介入，经核实，此处是拆迁区域，院子内倾倒的建筑垃圾压住了管道，导致管道破损严重，已安排工作人员临时开阀供水，待社区工作人员将建筑渣土清理完毕，中环水务将立即彻底修复漏水管道，确保市民正常用水。

七、2024年6月各地各部门热线工作办理情况

（一）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：襄城区8篇，老河口市7篇，襄州区5篇，宜城市5，保康县5篇，樊城区3篇，东津新区3篇，高新区2篇，市人社局2篇。

（二）群众满意度评价。群众满意度高的单位：市公安局、樊城区。满意度有待提升的单位：市邮政公司。

（三）工单重办情况。存在工单重办的单位：谷城县、襄阳移动。

（四）省12345平台转办工单办理情况。工单回复质量有待提升的单位：高新区、襄州区、老河口市。

八、工作提示

（一）义务教育阶段学校招生、划片类事项。建议：教育部门要切实落实管理责任，确保义务教育入学全覆盖，同时做好招生入学政策宣传，及时回应社会关切。

（二）电动车行驶安全及停放类事项。建议：公安部门要加强宣传，引导市民文明骑行，预防和减少道路交通事故发生；消防部门要加强监督管理，普及电动车消防安全知识；社区及物业要做好居民区电动车停放及充电安全管理、宣传，加强日常巡查，严禁私接电源、飞线充电等行为，营造安全有序的居住环境。

附表：

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况