一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通车、社区专线等渠道，受理诉求共计11万件，较上月上升17%。来电接听直办6.51万件，占总受理量的59%；转承办单位办理工单4.49万件，已办结3.75万件，占本月转办量的84%。

二、热点诉求分析

本月热线接听来电106033件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类20030件，占比18.89%。

※预警提示：医疗保险诉求、住房公积金诉求、养老保险诉求上升趋势明显，相关部门要引起重视。

※诉求热点：医疗保险集中在咨询参保人员补缴医保政策、职工医保异地就医备案、查询缴费记录等；养老保险集中在养老金发放异常、新年度社保缴费基数及缴费明细查询等；住房公积金集中在咨询商转公政策及办理流程、咨询2024度公积金缴存基数等。

（二）居民生活类9315件，占比8.79%。

※预警提示：路面积水诉求激增，路灯、污水外溢及井盖维护诉求上升趋势明显，邮政管理、居民用水诉求呈现上涨趋势，相关部门要重点关注。

※服务成效：电力和燃气服务诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：路面积水主要集中在强降雨导致多地出现道路积水，集中影响区域有：襄州伙牌镇五龙村、樊城区春园西路七桥小区等；电力和燃气服务集中在停电、燃气建设和收费问题等；居民用水主要是停水和水压过小问题，其中涉及中环水务供水186件，涉及区域供水1659件，停水涉及：襄州区民发世界城汇景园和樊城区汉江路襄棉小区等；路灯、污水外溢及井盖维护集中在路灯不亮、污水外溢等；邮政管理集中在快递物流不能如期收发货等。

（三）交通运输7311件，占比6.9%。

※预警提示：交通秩序诉求、交通设施及公交运营诉求上升趋势明显，出租车管理诉求略有上升，相关部门要重点关注。

※诉求热点：交通秩序集中在违法停车、交通堵塞、交通事故和交通管制等；交通设施及公交运营集中在城区停车管理、信号指示灯及公交线路等；出租车管理集中在乘客物品遗失、司机服务态度等。

（四）工商管理类5967件，占比5.63%。

※预警提示：工商消费维权诉求呈现上涨趋势，相关部门要重点关注。

※服务成效：工商营业执照相关诉求及虚假广告诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在线上消费纠纷、消费退款纠纷等；工商营业执照相关集中在营业执照的注册、变更。

三、“一人多次”诉求情况分析

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共56件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的45件，拨打11至20次的8件，拨打21至40次的2件，拨打41次及以上的1件。（详见附表）

南漳县群众拨打76次反映：其是南漳县九集镇曾家庄10组的居民，2014年国家修公路占用其山地，希望尽快发放补偿款。

老河口市群众拨打31次反映：其是老河口市张集镇杨湾村7组村民，希望尽快给家门口修水泥路。

枣阳市群众拨打15次反映：枣阳市“晴川乐餐馆”开在居民区，常年油烟及噪音扰民，希望尽快处理。

四、应急事项联动情况

（一）与紧急热线联动情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件263个、119处理紧急突发事件19个、120处理紧急突发事件1个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线收到110转来的非警务警情类事件805个，主要涉及工商消费维权、各类噪音扰民、游商摊贩占道经营等。

（二）应急联动处置：

☆事件1：7月10日19时53分，市民来电反映：其是谷城县紫金镇桃花沟村一组村民，因村内通自来水的问题一直未解决，通话中市民情绪激动，扬言要实施极端行为。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和谷城县，民警第一时间到其家中沟通，紫金镇安排民政及镇综治办协调村干部第二日上门解决其吃水问题，市民认识到自己的错误并表示感谢。

☆事件2：7月10日20时02分，市民来电反映：其是南漳县武安镇七里店村委会一组居民，家中老人已失踪三天没找到，希望相关部门能提供警犬找人。

联动情况：热线督办专班紧急联动110，武安镇派出所第一时间派警力出警，协调无人机、警犬帮助查找，并告知查找情况及进展情况，7月11日人已找到。

☆事件3：7月14日8时7分，市民来电反映：樊城区前进路30号建行家属院1楼右边有受伤的老人因积水被困家中，希望相关单位尽快将老人转移。

联动情况：热线督办专班紧急联动樊城区，前进中路社区接诉后立即联系物业并赶往现场，将老人转至安全位置。

五、“一事多人”诉求工单办理

☆事件1：7月15日9时起，陆续有12位市民来电反映：襄州区伙牌镇五龙村因丹江水库泄洪导致村里涨水，多位群众被困，希望尽快转移。

快速处置情况：热线督办专班应急联动襄州区，襄州区伙牌镇反馈：上游水库放水是水利局调度，镇领导在现场指挥转移安置工作，并建立了临时安置点提供必要的生活保障和医疗救援。

☆事件2：7月16日20时起，陆续有62位市民来电反映襄州区民发世界城汇景园小区因公共区域停电，导致电梯无法运行，希望尽快恢复。

快速处置情况：热线督办专班应急联动襄州区，襄州区张湾街道办事处反馈：由于连续多日的强降水造成城区内涝，该小区高压环网柜遭浸泡损坏，电力部门工作人员一直在抢修当中，7月17日凌晨已恢复供电。

六、精神文明建设工作展示台

（一）文明行为相关诉求办理情况：本月，12345热线转办文明行为相关诉求2680个，其中涉及民生服务2418个，环境卫生172个，公共秩序90个，按期办结率100%，回访满意率100%。

（二）典型案例：

☆事件1：7月11日市民来电反映：樊城区松鹤路幸福小区外面总能闻到烧焦的味道，希望相关部门核实制止。

办理情况：热线及时转办樊城区，樊城区环保局第一时间安排工作人员到现场进行调查，经走访得知是附近居民夜间烧电线皮所产生气味，工作人员已进行制止，并联系乔营社区工作人员加强巡查，杜绝此类情况再次发生。

☆事件2：7月17日市民来电反映：其是襄州区金世纪广场光彩的住户，因邓城大道国邦家世界积水把电箱泡了，已停电四天，希望相关部门尽快处理恢复供电。

办理情况：热线及时转办襄州区，经核实，新世纪的供电线路环网柜在钻石大道生资国邦门口处，因积水内涝导致被淹，需要供电部门现场勘查检测。7月17日已完成抽排涝，下午3点新世纪片区已逐步恢复用电。

☆事件3：7月19日市民来电反映：其在襄城区轴承二路预约的网约车，因车辆长时间未到便要求取消订单，司机表示同意后离开，市民未坐车却依然收到扣费信息，希望相关单位对司机进行处罚。

办理情况：热线及时转办市交通局，市交通局第一时间介入，经电话沟通，平台已取消网约订单，退还市民费用。针对司机不规范行为，依法责令公交出租公司对其整改教育。

七、2024年7月各地各部门热线工作办理情况

（一）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：襄城区9篇，襄州区5篇，保康县5篇，谷城县5篇，樊城区4篇，老河口市4篇，市人社局3篇，宜城市3篇，枣阳市2篇，东津新区1篇，高新区1篇。

（二）群众满意度评价。群众满意度高的单位：市住房公积金中心、襄城区。满意度有待提升的单位：汉江国投。

（三）工单重办情况。存在工单重办的单位：襄州区、华润燃气。

（四）省12345平台转办工单办理情况。工单回复质量有待提升的单位：市住房和城市更新局、谷城县。

八、工作提示

中小学暑期安全类事项。建议：教育部门和学校要结合实际广泛开展安全教育，及时发布安全提示，提醒学生暑期注意自身安全，不私自下水游泳、不驾驶机动车辆，严防各类安全事件发生。假期期间保持和家长之间的沟通，充分做好家庭宣传，确保落实到每一个人。积极加强多方协同联动，充分发挥平安建设协调机制、防溺水部门协同机制，周密部署暑期安全，明确分工、加强对重点公共场所的管理，为中小学生提供安全有序的活动空间。

附表：

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况