一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通车、社区专线等渠道，受理诉求共计10.33万件，较上月下降6%。来电接听直办6.14万件，占总受理量的59%；转承办单位办理工单4.19万件，已办结3.22万件，占本月转办量的77%。

二、热点诉求分析

本月热线接听来电100428件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类17453件，占比17.38%。

※服务成效：社会保险政策类诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：医疗保险集中在医保报销比例、异地就医、断缴补缴和暂停参保等；养老保险集中在断缴补缴方式、缴费明细查询及养老资格认证等；住房公积金集中在商转公办理、公积金现行利率及公积金提取办理手续等。

（二）居民生活类6979件，占比6.95%。

※预警提示：居民用水诉求上升趋势明显，相关部门要重点关注。

※服务成效：路灯、污水外溢及井盖维护和邮政管理诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：居民用水主要是停水和水压过小问题，其中中环水务供水556件，区域供水1855件，停水区域：襄州区天润未来城和樊城区立业路立业小区等；路灯、污水外溢及井盖维护集中在路灯不亮、井盖缺失及污水外溢等；邮政管理集中在快递及物流的收发货、配送延迟等。

（三）交通运输类6680件，占比6.65%。

※预警提示：交通设施诉求上升趋势明显，相关部门要重点关注。

※服务成效：交通秩序和出租车、运营车辆及公交运营管理诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：交通秩序集中在交通堵塞、交通事故和交通管制等；出租车、运营车辆及公交运营管理集中在行业规范、公交路线和班次、乘客物品遗失等；交通设施集中在停车管理、交通信号指示灯及交通指示标识等。

（四）工商管理类6065件，占比6.04%。

※预警提示：工商消费维权诉求呈现上涨趋势，相关部门要重点关注。

※服务成效：工商营业执照相关诉求及虚假广告诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在线上、线下消费纠纷等；工商营业执照相关集中在营业执照的注册、变更。

三、“一人多次”诉求情况分析

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共47件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的38件，拨打11至20次的6件，拨打21至40次的2件，拨打41次及以上的1件。（详见附表）

老河口市群众拨打90次反映：其是老河口市张集镇钟湾村5组的居民，邻居占用村路修菜园，导致出行不便，希望拆除菜园。

襄州区群众拨打18次反映：其是襄州区黄龙镇方岗村8组的村民，咨询今年粮食补贴何时到账。

谷城县群众拨打7次反映：2020年购买了谷城县裕丰广场商铺，购房时商管公司承诺返9%的房租，现只按0.6%返房租，希望商管公司合理返租。

四、应急事项联动情况

（一）与紧急热线联动情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件241个、119处理紧急突发事件5个、120处理紧急突发事件3个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线收到110转来的非警务警情类事件663个，主要涉及夜间施工扰民、游商摊贩占道经营、工商消费维权等。

（二）应急联动处置：

☆事件1：8月7日8时51分，市民来电反映：襄城区铁佛寺路昌隆小区正在拆迁，拆迁废料压住了天然气管道导致燃气泄漏，希望尽快维修燃气管道。

联动情况：热线督办专班紧急联动110、华润燃气和襄城区，襄城区真武山街道办事处工作人员第一时间到现场维持秩序确保安全，并派渣土车清运现场垃圾，配合华润燃气维修管道。

☆事件2：8月20日23时42分，市民来电反映：因暴雨天气导致襄阳刘集机场滞留一百多名旅客，希望机场可以协调解决住宿及航班问题。

联动情况：热线督办专班紧急联动110、襄阳机场，机场工作人员第一时间解释航班延误原因并安排旅客就近住宿，实时关注航班安全起飞时间，确保旅客及时出行。

☆事件3：8月26日9时21分，市民来电反映：老河口市汉江大道湖北旭聪有限公司现场有50名左右工人聚集讨要工资，希望相关部门可以协调发放工资。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和老河口市，老河口市劳动监察大队与公安部门第一时间前往现场维持秩序，经协调，该公司承诺9月15日前清算工人工资。

五、“一事多人”诉求工单办理

☆事件1：8月1日0时起，陆续有55位市民来电反映：i襄阳APP因忘记密码、更改手机号、接收不到验证码等原因而无法登陆的问题。

快速处置情况：热线督办专班应急联动市大数据中心，大数据中心及时核实原因，并将操作流程录入热线知识库，方便群众第一时间知晓。

☆事件2：8月26日22时起，陆续有30位市民来电反映：樊城区前进路瑞泰欣城小区停电，希望尽快恢复。

快速处置情况：热线督办专班应急联动樊城区，樊城区中原办事处反馈：由于变压器烧坏导致该小区停电，经电力部门抢修，当晚23时已恢复供电。

六、精神文明建设工作展示台

（一）文明行为相关诉求办理情况：本月，12345热线转办文明行为相关诉求2323个，其中涉及民生服务2120个，环境卫生113个，公共秩序90个，按期办结率100%，回访满意率100%。

（二）典型案例：

☆事件1：8月6日市民来电反映：樊城区定中街有两家店每天17点开始占道经营，直至次日早上8点结束，遗留的垃圾、油渍影响环境卫生，希望制止占道经营。

办理情况：热线及时转办樊城区，樊城区定中门街道办事处工作人员到现场核实处理，对商户加大宣传教育，督促其文明经营，保持环境卫生。同时，工作人员将加大对此路段的巡查力度。

☆事件2：8月11日市民来电反映：高新区深圳工业园保宁护栏厂附近有很难闻的气味，希望制止气体排放。

办理情况：热线及时转办高新区，高新区生态环境局执法人员立即到现场核查，发现一家拆解废旧电池的企业在生产期间产生刺鼻性气味，影响周边环境。高新区生态环境局与襄州区公安分局联合执法，该企业现已关停。

☆事件3：8月25日市民来电反映：樊城区米公街道立业小区外的供水管道爆管，导致小区停水，马路积水很深，希望及时维修水管，恢复供水。

办理情况：热线及时转办中环水务，维修部门第一时间到现场抢修，确保市民正常用水。

七、2024年8月各地各部门热线工作办理情况

（一）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：襄州区9篇，保康县9篇，襄城区7篇，老河口市6篇，樊城区3篇，东津新区3篇，谷城县3篇，市人社局3篇，南漳县2篇，枣阳市2篇，市公安局2篇，市住房公积金中心2篇，汉江国投2篇。

（二）群众满意度评价。群众满意度高的单位：市人社局、保康县。满意度有待提升的单位：职业技术学院。

（三）工单重办情况。存在工单重办的单位：襄州区、国家金融监督管理总局襄阳监管分局。

八、工作提示

中秋十一双节将至，各地各相关部门应提前做好迎客准备，督导景点景区规范经营管理，及时排查涉旅安全隐患，做好交通疏导和运力保障，开展旅游市场价格检查，督促经营单位依法经营，严厉打击恶意竞争、黑车拉客，哄抬物价等各类违法违规行为，营造安心、放心、贴心、舒心的旅游环境。

附表：

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况