一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通车、社区专线等渠道，受理诉求共计9.78万件，较上月下降5%。来电接听直办5.63万件，占总受理量的58%；转承办单位办理工单4.15万件，已办结3.09万件，占本月转办量的74%。

二、热点诉求分析

本月热线接听来电94822件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类17523件，占比18.48%。

※预警提示：居民医疗保险、职工养老保险诉求呈现上升趋势，相关部门要引起重视。

※服务成效：职工医疗保险、居民养老保险、住房公积金诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：医疗保险集中在异地就医、医保报销比例、2025年居民医保参保费用和缴费途径等；养老保险集中在缴费明细查询、养老资格认证及停保退保等；住房公积金集中在提前还款办理、公积金账户封存及商转公办理等。

（二）交通运输类6509件，占比6.86%。

※预警提示：交通秩序诉求略有上升，相关部门要重点关注。

※服务成效：出租车、运营车辆及公交运营管理和交通设施诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：交通秩序集中在违法停车、交通堵塞、交通事故和交通管制等；出租车、运营车辆及公交运营管理集中在公交路线和班次、乘客物品遗失、司机服务态度等；交通设施集中在路面减速带安装、交通信号指示灯及交通指示标识等。

（三）居民生活类5759件，占比6.07%。

※预警提示：邮政管理诉求上升趋势明显，相关部门要重点关注。

※服务成效：居民用水和燃气服务诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：邮政管理集中在快递物流配送延迟、损坏赔偿等；居民用水主要是停水和水压过小问题，其中中环水务供水202件，区域供水1663件，停水区域：襄城区欧庙镇李垴村和樊城区长征路城中雅苑小区等；燃气服务集中在停气开气、换表维修及更换液化气罐等。

（四）工商管理类5633件，占比5.94%。

※服务成效：工商管理类诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在预付卡退费、网购平台消费纠纷等；工商营业执照相关集中在营业执照的变更、注销等。

三、“一人多次”诉求情况分析

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共44件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的35件，拨打11至20次的9件。（详见附表）

枣阳市群众拨打13次反映：其是枣阳市吴店镇大堰角村3组的村民，邻居在绿化带上放铁皮用于堆放垃圾，导致绿化带植物死亡，希望相关部门处理。

老河口市群众拨打7次反映：老河口市光华办事处三叉路社区的一个涵洞道路修了半年多还未修好，导致出行不便，希望尽快维修该道路。

宜城市群众拨打6次反映：其是宜城市刘猴镇长乐村7组的村民，村里只给他发放了一个月的独生子女保健费就未发放了，希望尽快补发未发放的独生子女保健费。

四、应急事项联动情况

（一）与紧急热线联动情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件282个、119处理紧急突发事件12个、120处理紧急突发事件1个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线收到110转来的非警务警情类事件787个，主要涉及拖欠工资、各类噪音扰民、工商消费维权、游商摊贩占道经营等。

（二）应急联动处置：

☆事件1：9月4日19时50分，市民来电反映：老河口市建新路水岸新城小区对面的垃圾转运站着火了，烟雾很大，希望尽快灭火。

联动情况：热线督办专班紧急联动119和老河口市，老河口市消防救援大队工作人员第一时间赶到现场，将火扑灭。

☆事件2：9月6日20时33分，市民来电反映：襄州区凤鸣大道洪山滨江府小区物业禁止未购买车位的业主车辆进入小区，导致几百个业主聚集在小区门口维权，希望物业让业主的车进入小区。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和襄州区，襄州区肖湾街道办事处工作人员第一时间到现场维持秩序，经调解，物业同意业主车辆进入。

☆事件3：9月7日8时33分，市民来电反映：樊城区黄鹤路铁路大院7区正在加装电梯，社区和物业以施工会轧坏小区道路为由不让施工方进场，现场有五六十人堵在社区门口维权，希望协调施工方进场。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和樊城区，樊城区中原街道办事处工作人员第一时间到现场维持秩序，经协调，施工方已进场。

五、“一事多人”诉求工单办理

☆事件1：9月7日7时起，陆续有18位市民来电反映：襄城区环城南路水云墅小区停水，希望尽快恢复。

快速处置情况：热线督办专班应急联动襄城区，襄城区庞公街道办事处反馈：由于小区内水管主管道破裂导致该小区停水，经物业工作人员抢修，当天中午11时已恢复供水。

☆事件2：9月19日13时起，6位市民来电反映：南漳县金庙路金庙中学门前路面有油污，导致多人摔跤，希望尽快清理。

快速处置情况：热线督办专班应急联动南漳县，南漳县城管局反馈：当天下午17时工作人员已将油污清理完毕，道路恢复正常通行。

六、精神文明建设工作展示台

（一）文明行为相关诉求办理情况：本月，12345热线转办文明行为相关诉求2187个，其中涉及民生服务1988个，环境卫生115个，公共秩序84个，按期办结率100%，回访满意率100%。

（二）典型案例：

☆事件1：9月1日市民来电反映：樊城区长虹路供电公司门前路上放置了钢板，车辆经过时噪音扰民，希望尽快移除钢板。

办理情况：热线及时转办市住房和城市更新局，市政管理处工作人员到现场核实处理，由于长虹路正在进行窨井盖整治专项工程，更换井盖的过程中为了安全考虑而铺设了钢板，目前该路段施工完毕，钢板已移除。

☆事件2：9月8日市民来电反映：襄城区长虹南路盛景名门小区门口的公共停车位经常被此处的商户用摩托车和自行车占用，希望禁止占用公共停车位。

办理情况：热线及时转办市公安局，襄城公安分局执法人员立即到现场核查，清理了停放在机动车停车位内的摩托车和自行车，并对相关商户进行教育，强调公共停车位属于公共资源，严禁私自占用。

☆事件3：9月13日市民来电反映：高新区华光路民发天地小区门口的垃圾桶污水横流，影响环境卫生，希望整改。

办理情况：热线及时转办高新区，高新国有资本投资运营集团有限公司工作人员到现场核实处理，已将垃圾桶及地面污水冲洗干净，并交代垃圾清运车司机每次清运垃圾后立即冲洗垃圾桶及周边污垢，确保路面干净整洁。

七、2024年9月各地各部门热线工作办理情况

（一）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：襄城区8篇，襄州区6篇，保康县6篇，老河口市5篇，谷城县4篇，樊城区3篇，东津新区3篇，高新区2篇，宜城市2篇，市人社局2篇，枣阳市1篇。

（二）群众满意度评价。群众满意度高的单位：市住房公积金中心、保康县。满意度有待提升的单位：襄阳机场。

（三）工单重办情况。存在工单重办的单位：襄州区、襄阳移动。

（四）省12345平台转办工单办理情况。工单回复质量有待提升的单位：老河口市。

附表：

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况