一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通车、社区专线等渠道，受理诉求共计9.38万件，较上月下降4%。来电接听直办5.73万件，占总受理量的61%；转承办单位办理工单3.65万件，已办结3.14万件，占本月转办量的86%。

二、热点诉求分析

本月热线接听来电90791件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类18177件，占比20.02%。

※预警提示：居民医疗保险、居民养老保险诉求增幅明显，职工医疗保险略有上升。

※服务成效：职工养老保险、住房公积金诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：医疗保险集中在居民医保定点医院信息变更、职工医保报销比例、灵活就业人员参保方式等；养老保险集中在养老保险认证时间和方式、参保缴费信息查询及停保退保等；住房公积金集中在公积金现行利率、公积金提取政策等。

（二）交通运输类6674件，占比7.35%。

※预警提示：交通秩序、出租车、运营车辆及公交运营管理和交通设施诉求略有上升，相关部门要重点关注。

※服务成效：交通设施诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：交通秩序集中在违法停车、违章处罚、交通堵塞、交通事故和交通管制等；出租车、运营车辆及公交运营管理集中在公交路线和班次、乘客物品遗失、司机服务态度等；交通设施集中在城市道路交通信号指示灯及交通指示标识等。

（三）工商管理类5376件，占比5.92%。

※预警提示：工商营业执照相关、虚假广告诉求略有上升。

※服务成效：工商消费维权诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在预付卡退费、网购平台消费纠纷等；工商营业执照相关集中在营业执照的变更、注册等。

（四）居民生活类5339件，占比5.88%。

※预警提示：燃气服务诉求略有上升。

※服务成效：居民用水、邮政管理诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：居民用水主要是停水和水压小问题，其中中环水务供水235件，区域供水1438件，停水区域：襄城区余家湖和欧庙镇片区、高新区二汽基地等；燃气服务集中在燃气安装建设、供暖时间和费用等；邮政管理集中在快递物流收发货及配送等。

三、“一人多次”诉求情况分析

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共41件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的36件，拨打11至20次的5件。（详见附表）

枣阳市群众拨打12次反映：枣阳市兴隆镇兴隆社区新村5组内堆放了很多建筑废料，有废木板、废杆子等，已经有六七年了，希望尽快清理。

谷城县群众拨打8次反映：其是谷城县盛康镇贾庙村5组的居民，村里在执行户户通政策，道路修到离其家还有300米的距离就不修了，希望将其家门前路段修通。

襄州区群众拨打5次反映：其在襄州区参加的居民医保，在鄂汇办上办理异地就医备案，需要参保地的转诊证明，现在在外地，没有在襄阳住过院，咨询怎么办理异地就医备案。

四、应急事项联动情况

（一）与紧急热线联动情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件246个、119处理紧急突发事件6个、120处理紧急突发事件3个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线收到110转来的非警务警情类事件689个，主要涉及游商摊贩占道经营、各类噪音扰民、工商消费维权等。

（二）应急联动处置：

☆事件1：10月3日15时23分，市民来电反映：宜城市鄢城小商品市场院子的屋檐出现坍塌，水泥砖头掉下来把车辆砸坏了，希望尽快处理，消除安全隐患。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和宜城市，宜城市鄢城办事处回复：接到报警电话后，民警和社区的工作人员立即到达现场，拉起警戒线，并联系施工队维修。

☆事件2：10月21日16时25分，市民来电反映：谷城县石花镇平川村泰隆水泥厂拖欠员工工资，有几十人在厂门口聚集讨薪，希望尽快处理。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和谷城县，经现场协调，泰隆水泥厂负责人承诺先结清部分工资，后续工资分期完成支付，双方达成一致意见后，聚集人员已离开。

☆事件3：10月31日15时13分，市民来电反映：襄州区龙王镇杨庄村4组有人点火烧山，不清楚原因，希望灭火。

联动情况：热线督办专班紧急联动119，接警后，襄州区航空路消防救援站出动2台消防车前往处置，扑灭火源。

五、“一事多人”诉求工单办理

☆事件1：10月29日8时起，陆续有88位市民来电反映：襄城区欧庙镇和余家湖片区停水，希望尽快恢复供水。

快速处置情况：热线督办专班应急联动襄城区，相关部门核实因供水管理单位拖欠水费导致停水，经协商，已恢复供水,后续会加强对供水单位的监督管理，提高服务质量，进一步做好农村供水保障服务工作。

☆事件2：10月29日11时起，陆续有82位市民来电反映：樊城区航宇幸福家园业主向开发商志邦房地产公司缴纳了供暖费，开发商通知今年不再继续供暖，不清楚原因，希望继续供暖。

快速处置情况：热线督办专班应急联动樊城区，樊城区柿铺街道办事处反馈：目前志邦集团公司、航宇公司、幸福家园一期业委会、志邦物业正在积极和各部门协调，力争确保幸福家园两个园区业主今年能正常采暖。

六、精神文明建设工作展示台

（一）文明行为相关诉求办理情况：本月，12345热线转办文明行为相关诉求2390个，其中涉及民生服务2169个，环境卫生153个，公共秩序68个，按期办结率100%，回访满意率100%。

（二）典型案例：

☆事件1：10月13日市民来电反映：高新区万达金街农业银行前面的道路没有三车停放线，违规停了两排电动车，希望制止。

办理情况：热线及时转办高新区，紫贞街道综合执法中心已对万达周边施划了大量的三车停放线供市民停放车辆，并安排人员值守，确保市民出行通畅。

☆事件2：10月14日市民来电反映：襄城区钟宣楼市场门口每天早上8点和晚上6点有商贩占道经营，希望制止占道经营。

办理情况：热线及时转办襄城区，古城综合执法中心已安排工作人员每天晚上在陈侯巷沿线巡查管理，及时制止占道游商，确保道路畅通。并将加大市场周边的巡查频率，对于多次宣传劝导且屡教不改的占道游商将依法依规进行处理、形成长效管理。

☆事件3：10月17日市民来电反映：樊城区风华路21中对面桥头排骨店门口的下水井盖处积水严重，污水外溢，希望尽快清理积水。

办理情况：热线及时转办市住房和城市更新局，已安排工作人员赶赴现场疏掏完毕。

七、2024年10月各地各部门热线工作办理情况

（一）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：保康县7篇，襄州区6篇，谷城县6篇，老河口市4篇，市卫健委4篇，樊城区3篇，东津新区3篇，宜城市3篇，市公安局3篇，襄城区2篇，枣阳市2篇，市人社局2篇，高新区1篇。

（二）群众满意度评价。群众满意度高的单位：市人社局、东津新区。满意度有待提升的单位：南漳县、襄阳移动。

（三）工单重办情况。存在工单重办的单位：襄州区。

（四）省12345平台转办工单办理情况。工单回复质量有待提升的单位：谷城县。

八、工作提示

随着天气逐渐转凉，供暖工作即将开始，为保障新的采暖季供暖工作有序开展，避免供暖期居民家中暖气不热、管道漏水等问题，建议主管部门和供暖企业提前做好供暖准备工作，加强供热设施管理维护，保障供暖措施落实，提升服务意识，确保今冬供热安全、平稳运行。

附表：

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况