一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通车、社区专线等渠道，受理诉求共计9.14万件，较上月下降3%。来电接听直办5.29万件，占总受理量的58%；转承办单位办理工单3.85万件，已办结3.07万件，占本月转办量的80%。

二、热点诉求分析

本月热线接听来电88473件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类17703件，占比20.01%。

※预警提示：居民医疗保险、居民养老保险略有上升。

※服务成效：职工医疗保险、职工养老保险、住房公积金诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：医疗保险集中在居民医保的缴费方式、异地就医备案、断缴补缴和暂停参保等；养老保险集中在养老资格认证、参保缴费信息查询以及养老金发放异常的相关问题等；住房公积金集中在公积金提取政策、公积金贷款额度如何计算等。

（二）交通运输类6553件，占比7.41%。

※预警提示：交通秩序略有上升，相关部门要重点关注。

※服务成效：出租车、运营车辆及公交运营管理和交通设施诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：交通秩序集中在违法停车、违章处罚、停车场管理和交通事故等；出租车、运营车辆及公交运营管理集中在网约车营运不规范以及出租车司机服务态度、乘客物品遗失等；交通设施集中在交通信号灯故障以及交通指示标识维护等。

（三）居民生活类5143件，占比5.81%。

※预警提示：燃气服务诉求涨幅明显。

※服务成效：居民用水、邮政管理诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：居民用水主要是停水和水压小问题，其中中环水务供水210件，区域供水1027件，停水区域：樊城区春园东路春园新苑小区和人民路御江苑小区、高新区邓曼路国色天襄小区、老河口市汉口路颐高智慧公寓和保康县马桥镇片区等；燃气和供暖服务集中在咨询供暖时间和反映供暖温度不达标、燃气服务等；邮政管理集中在快递损坏、配送延迟等。

（四）工商管理类5103件，占比5.77%。

※预警提示：工商营业执照相关、虚假广告诉求略有上升。

※服务成效：工商消费维权诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在预付卡退费、商品质量维权等；工商营业执照相关集中在营业执照的注册、变更、注销等。

三、“一人多次”诉求情况分析

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共39件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的32件，拨打11至20次的7件。（详见附表）

谷城县群众拨打9次反映：其是谷城县五山镇田家河村3组的村民，村里修路占用村民土地，没有发放占地补偿，希望发放占地补偿。

南漳县群众拨打9次反映：南漳县九集镇老官庙村很多垃圾堆放在村主路上，没有及时清运，希望及时清运垃圾，并安装监控。

老河口市群众拨打5次反映：其是老河口市张集镇中杨湾村7组的五保户，村里没有路灯很不方便，希望尽快安装路灯。

四、应急事项联动情况

（一）与紧急热线联动情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件233个、119处理紧急突发事件3个、120处理紧急突发事件3个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线收到110转来的非警务警情类事件704个，主要涉及工地施工及高音喇叭噪音扰民、工商消费维权、货车飞扬撒漏等。

（二）应急联动处置：

☆事件1：11月1日9时19分，市民来电反映：其在襄州区肖湾尚品楼盘做配电安装工作被拖欠工资，希望尽快发放工资，通话中群众存在扬言极端行为。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和襄州区，经现场协调，项目施工单位法人承诺于2025年1月初结清欠款，双方意见达成一致后，当事人情绪状态稳定。

☆事件2：11月5日11时41分，市民来电反映：高新区长虹北路长虹上苑小区施工队把长虹观邸小区的墙推倒并将车棚顶拆了，现在有20多人聚集，暂未发生肢体冲突。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和高新区，经高新区督办,多方协商达成一致意见，保留长虹观邸两个停车棚，停车棚围墙由长虹上院开发商负责建设,双方相互侵占的面积根据规划红线测量,采取面积互换的方式解决。

☆事件3：11月11日11时42分，市民来电反映：保康县马良镇陈家湾1组没有水灌溉庄稼，现场有五十多位村民聚集在中铁十八局项目部把门口的路堵了，暂无冲突，希望解决问题。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和保康县，经核实，来电人的诉求已于2024年11月11日由马良镇引江补汉项目指挥部组织诉求村民代表与中铁十八局项目部沟通协商，达成一致意见，群众诉求已得到妥善处理。

五、“一事多人”诉求工单办理

☆事件1：11月23日12时起，陆续有30位市民来电反映：襄城区庞公别院小区旁边的路上在栽种梧桐树，要求更换其他种类树木。

快速处置情况：热线督办专班应急联动襄城区，襄城区收到工单后，立即组织人员到现场进行了核实，经核实该路段为建锦路人行道，建设单位汉江国投已将进场的梧桐树全部撤走，待后续确认品种后再进行种植。

☆事件2：11月24日9时起，陆续有11位市民来电反映：襄城区学府花园业主希望华电实业按协议时间11月25日供暖，不要推迟至12月2日。

快速处置情况：热线督办专班应急联动华电实业，华电实业收到工单后，决定调整各小区供暖时间，该小区的供暖时间已调整至11月25日。

六、精神文明建设工作展示台

（一）文明行为相关诉求办理情况：本月，12345热线转办文明行为相关诉求2140个，其中涉及民生服务1914个，环境卫生137个，公共秩序89个，按期办结率100%，回访满意率100%。

（二）典型案例：

☆事件1：11月9日市民来电反映：襄州区商贸城北路京博医院外面的生活垃圾桶里倒满了建筑垃圾，影响创建文明城市，希望不要把建筑垃圾倒在生活垃圾桶内。

办理情况：热线及时转办襄州区，工作人员联合执法中心立即赶到现场进行了查看，并组织工作人员对建筑垃圾进行了清理。后续，商贸城社区将加大巡查力度，建立长效机制。

☆事件2：11月10日市民来电反映：樊城区幸福路襄阳31中旁边的吃货基地正在播放高音喇叭，噪音扰民，希望制止。

办理情况：热线及时转办樊城区，中原综合执法中心已安排该路段队员到现场，对该商户进行宣传劝导，要求其进行整改，严禁播放高音喇叭，减小音量，降低对周边居民生活的影响。

☆事件3：11月10日市民来电反映：经开区惠民路新民十三院小区门卫旁有居民正在使用消防栓的水洗衣服，希望物业进行整顿。

办理情况：热线及时转办东津新区，该小区相关负责人赶至现场制止小区居民的不当行为，并为其讲解利害关系，做好宣传工作，同时承诺加强管理。

七、2024年11月各地各部门热线工作办理情况

（一）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：襄州区10篇，保康县7篇，襄城区7篇，老河口市4篇，宜城市4篇，谷城县3篇，樊城区3篇，东津新区3篇，市公安局2篇，市人社局2篇，高新区2篇，枣阳市1篇。

（二）群众满意度评价。群众满意度高的单位：市人社局、枣阳市。满意度有待提升的单位：谷城县、襄阳联通。

（三）工单重办情况。存在工单重办的单位：襄州区、襄阳移动。

（四）省12345平台转办工单办理情况。工单回复质量有待提升的单位：老河口市、襄州区。

八、工作提示

冬季来临，气温偏低，洒水作业需格外谨慎，在保障城市清洁的同时，更要为市民的出行安全负责。建议相关部门一是调整洒水时间和频次，避开早晚高峰期进行洒水作业，减少对交通的影响。二是控制洒水量，在气温适宜的情况下，适量洒水，避免路面积水结冰。三是对于桥梁、坡道、高架桥等易结冰路段避免洒水冲洗作业，防止路面结冰影响交通安全。

附表：

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况