一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通车、社区专线等渠道，受理诉求共计10.17万件，较上月上升11%。来电接听直办5.98万件，占总受理量的59%；转承办单位办理工单4.19万件，已办结3.35万件，占本月转办量的80%。

二、热点诉求分析

本月热线接听来电98427件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类24018件，占比24.40%。

※预警提示：医疗保险、养老保险、住房公积金诉求均呈现上升趋势。

※诉求热点：养老保险集中在咨询职工养老保险缴费档次及对应缴费金额、养老资格认证、居民养老保险参保缴费金额及养老金发放异常等；医疗保险集中在咨询职工医保缴费基数、缴费金额、报销比例、异地住院报销及医保卡更换和使用、居民医保缴费方式、异地就医备案、暂停和恢复参保政策等；住房公积金集中在咨询公积金贷款额度政策、商转公及公积金提取。

（二）交通运输类6458件，占比6.56%。

※服务成效：交通秩序、出租车、运营车辆及公交运营管理和交通设施诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：出租车、运营车辆及公交运营管理集中在反映司机服务态度差、出租车计价器问题、高铁站违规拉客等；交通设施集中在信号灯时长调整及维护、增添交通标识；交通秩序集中在交通事故、违法停车、违章处罚等。

（三）居民生活类5797件，占比5.89%。

※预警提示：居民用水、燃气和供暖服务、邮政管理诉求均呈现上升趋势。

※诉求热点：居民用水主要是反映停水和水压问题，其中涉及中环水务供水286件，涉及区域供水1478件，停水区域：襄城区欧庙镇和余家湖社区、樊城区丹江路福如家园小区和人民路御江苑小区、高新区邓曼路国色天襄小区、枣阳市环城办事处西郊社区等；邮政管理集中在快递、物流配送等；燃气和供暖服务集中在燃气安装、报修、供暖时间咨询及反映温度不达标等。

（四）工商管理类5424件，占比5.51%。

※预警提示：工商消费维权、工商营业执照相关诉求呈现上升趋势。

※服务成效：虚假广告诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在线上线下购物纠纷、充值卡退费；工商营业执照相关集中在营业执照的变更、注销等。

三、“一人多次”诉求情况分析

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共35件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的32件，拨打11至20次的3件。（详见附表）

高新区群众拨打9次反映：高新区襄阳五中附近有一家兰州拉面和夜摊烧烤，每天中午和晚上，使用油烟净化器过程中产生很大的噪音，非常扰民，希望尽快制止。

襄城区群众拨打7次反映：其在襄城区檀溪路一家鱼馆工作，被拖欠工资，希望尽快发放工资。

老河口市群众拨打6次反映：老河口市光化办事处三叉路社区的一个涵洞道路修了半年多还没有修好 ，导致出行不便，希望尽快维修道路。

四、应急事项联动情况

（一）与紧急热线联动情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件233个、119处理紧急突发事件5个、120处理紧急突发事件4个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线收到110转来的非警务警情类事件567个，主要涉及各类噪音扰民、工商消费维权、挪车等。

（二）应急联动处置：

☆事件1：12月8日12时43分，市民来电反映：其在枣阳市南城办事处张湾社区一家公司上班，工资未结清，希望尽快发放工资，通话中群众存在扬言极端行为。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和枣阳市，经现场协调，南城社区已跟公司负责人沟通好，同意结清拖欠工资。社区已安抚好投诉人，其表示认可。

☆事件2：12月11日16时30分，市民来电反映：其在老河口市孟楼镇黄老营村4组的房子着火了，现场有30多位村民在帮忙救火，火势还是很大，希望尽快灭火。

联动情况：热线督办专班紧急联动119和老河口市，孟楼镇立即安排消防车现场灭火，无人员伤亡。

☆事件3：12月24日15时31分，市民来电反映:襄州区黄集镇新修的207国道现在有50名村民在堵路，堵路原因不清楚，导致现场车辆无法通行，有可能发生肢体冲突。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和襄州区，经核实，这段207道路还没有竣工验收，暂时不能通行。群众堵路目的是为了预留出入口，此问题黄集镇政府已介入协调，人群已疏散。

五、“一事多人”诉求工单办理

☆事件1：12月13日9时起，陆续有12位市民来电反映：樊城区人民广场王子鞋城马路对面环城电影院门口的一个消防栓被撞断，一直在漏水。

快速处置情况：热线督办专班应急联动中环水务，中环水务立即组织人员到现场核实，并对消防栓进行更换，漏水问题已解决。

☆事件2：12月26日10时起，陆续有16位市民来电反映通过楚税通、鄂汇办缴纳居民医保时提示无参保信息。

快速处置情况：热线督办专班应急联动税务局，经核实，该问题主要是新参保人员参保信息还未推送至缴费系统，或系统原因导致参保信息漏传，待重新推送参保信息后即可解决，税务局已逐一联系缴费人予以解答。

六、精神文明建设工作展示台

（一）文明行为相关诉求办理情况：本月，12345热线转办文明行为相关诉求2791个，其中涉及民生服务2580个，环境卫生113个，公共秩序98个，按期办结率100%，回访满意率100%。

（二）典型案例：

☆事件1：12月1日市民来电反映：高新区连山湖畔小区南边的空地上，每天有人倒建筑垃圾，污染环境，希望制止。

办理情况：热线及时转办高新区，高新区综合执法局立即到现场查看，及时清理了该处建筑垃圾并加强巡查。

☆事件2：12月7日市民来电反映：襄城区庞公别苑一期靠近滨江大道的路上，有一排灯没亮，影响出行，希望尽快维修路灯。

办理情况：热线及时转办市住房和城市更新局，路灯管理处接到此工单后，立即联系工作人员前往现场进行修复，现已正常亮灯。

☆事件3：12月15日市民来电反映：襄城区环山路早上进行洒水作业，路面结冰存在安全隐患，希望早上更改洒水时间。

办理情况：热线及时转办襄城区，襄城区城管局已根据天气情况改为早上十点半后洒水作业。

七、2024年12月各地各部门热线工作办理情况

（一）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：襄州区9篇，襄城区5篇，老河口市5篇，宜城市3篇，樊城区3篇，东津新区3篇，高新区3篇，枣阳市3篇，市人社局2篇，交通局1篇，市公安局1篇。

（二）群众满意度评价。群众满意度高的单位：市人社局、襄州区。满意度有待提升的单位：襄投能源。

（三）工单重办情况。存在工单重办的单位：老河口市、国家金融监督管理总局襄阳监管分局。

八、工作提示

春节将至，大量返乡人员回家团圆，人流、车流大幅度增加，交通压力增大。为保障人民群众出行安全，创造畅通有序的道路交通环境，相关部门一是要根据交通情况，提前发布交通路况信息和交通安全提示；二是要加强道路交通疏导，在重点路段、路口增派人员，做好交通指挥；三是做好道路维护和设施保障，对道路进行全面排查，及时修复破损路面；四是严格查处交通违法行为，加大对酒驾、超速、超载等违法行为的查处力度。

附表：

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况