一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通车、社区专线等渠道，受理诉求共计9.08万件（多数是群众诉求，企业诉求仅49件），较上月下降10.72%。来电接听直办5.25万件，占总受理量的57.82%；转承办单位办理工单3.83万件，已办结2.75万件，占本月转办量的71.8%。

二、涉企诉求服务情况

本月共受理企业诉求49件，“政企直通”专线接听42件，省12345平台转办7件。其中42件已回复办结，7件按期办理中，按期办结率100%。企业来电主要涉及打印职工养老保险核定单、职工养老保险增减员办理、营业执照注册及变更等。

☆事件1：1月3日湖北昌丰粮机有限公司的工作人员咨询如何下载带有水印的公司章程。

办理情况：热线及时转办樊城区，樊城区市场监督管理局工作人员电话告知诉求人线上办理流程，同时也告知了线下查询流程及地址，诉求人表示满意。

☆事件2：1月21日湖北鑫焱盛业环保科技有限公司的社保经办人来电咨询，线上给员工缴纳社保时未显示新增人员，怎么处理。

办理情况：热线及时转办市人社局，高新区社会保险办事处工作人员电话联系并告知需要在税务系统办理年度申报，诉求人问题得到解决表示满意。

下一步，12345热线将充分发挥自身优势，从畅通诉求渠道、优化服务模式、完善工作机制等多方面发力，为“两资三能”工程提供坚实保障。一是畅通诉求渠道。“政企直通”专线全天候受理企业诉求，提供精准、专业政策解答服务；拓宽服务渠道，企业可通过襄阳市政府门户网站“12345政民互动平台”、“i襄阳”APP、“汉水襄阳”APP、“襄阳日报”APP、“襄阳市12345”微信服务号等平台反映，所有诉求统一汇入12345热线平台办理，信息传递全过程渠道畅通，诉求处置全流程闭环管理。二是优化服务模式。通过系列服务机制和联动服务体系，多维度服务，破障碍、增助力，让企业少跑腿、快办事。三是完善工作机制。以“应对有精度、处置有速度、服务有温度”的工作标准助力企业发展。收集汇总企业竞彩足球胜平负：基础设施建设、公共服务、安全生产、政策咨询、审批流程以及员工生活等方面需要，形成大数据分析报告，为政府精准谋划项目提供参考。同时，与纪委监委建立协同机制，梳理可能涉及竞彩足球胜平负营商环境的痛点、堵点、难点问题线索，移送研判处置。以竞彩足球胜平负“新春第一会”为契机，坚持“干”字当头，为提高争资成功率贡献热线的智慧和力量，真正让广大企业在襄阳放开手脚、轻装上阵、心无旁骛搞发展。

三、热点诉求分析

本月热线接听来电88306件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类16113件，占比18.25%。

※预警提示：住房公积金诉求有所上升。

※服务成效：医疗保险、养老保险诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：养老保险集中在养老资格认证、社保卡激活、养老金发放异常、居民养老保险参保缴费金额及划扣等；医疗保险集中在咨询居民医保缴费时间、职工医保缴费基数、异地就医备案及报销、医保关系转移等；住房公积金集中在咨询公积金贷款及按月划扣相关政策、商转公办理、公积金提取及缴费等。

（二）交通运输类6930件，占比7.85%。

※预警提示：交通秩序、出租车、运营车辆及公交运营管理、交通设施诉求均有所上升。

※诉求热点：出租车、运营车辆及公交运营管理集中在反映司机服务态度差、公交线路咨询、乘客物品遗失等；交通设施集中在城市道路交通信号指示灯及交通指示标识等；交通秩序集中在违法停车、违章处罚、交通堵塞、停车场管理等。

（三）居民生活类6500件，占比7.36%。

※预警提示：居民用水、燃气和供暖服务、邮政管理诉求均有所上升。

※诉求热点：居民用水主要是反映停水和水压问题，其中中环水务供水214件，区域供水1837件，停水区域：襄城区欧庙镇、樊城区牛首镇、襄州区伙牌镇、枣阳市南城街道办事处、高新区刘集街道办事处武坡社区、老河口市仙人渡镇柴店岗村等；邮政管理集中在快递、物流配送等；燃气和供暖服务集中在燃气安装及报修、供暖温度不达标等。

（四）工商管理类4887件，占比5.53%。

※服务成效：工商消费维权、工商营业执照相关、虚假广告诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在线上线下购物纠纷、充值卡退费、商品质量等；工商营业执照相关集中在营业执照的注册、注销等。

（五）企业工资福利类4731件，占比5.36%。

※预警提示：本月企业工资福利类诉求新进排名前五。

※工作举措：临近春节，农民工讨薪问题进入高发期，热线实时关注群众诉求，联动相关部门办理，针对热点诉求、突发问题，形成《春节前夕12345热线诉求情况分析专报》，供全体承办单位分析研判，做到预有准备。

四、协调联动服务情况

（一）与紧急热线联动服务情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件409个、119处理紧急突发事件16个、120处理紧急突发事件1个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线收到110转来的非警务警情类事件698个，主要涉及工商消费维权、拖欠工资、各类噪音扰民等。

（二）应急事项联动处置案例：

☆事件1：1月11日9时11分，市民来电反映：襄州区金华寺路希尔顿酒店门口有十几人因欠薪问题堵门。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和襄州区，张湾社区民警和社区干部立即到现场维持秩序，经襄州区劳动监察大队调解，欠薪公司已签订了还款承诺书。

☆事件2：1月11日11时45分，市民来电反映：其住在高新区园林路翰林世家小区，因家中大门未关，两岁的孩子半小时前自行离家未归，希望尽快找到孩子。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和高新区，经核实，市民报警半小时后孩子就已找到，市民表示感谢。

☆事件3：1月30日20时28分，市民来电反映:宜城市宋玉三路和250省道交汇处有一片田地着火，范围很大，希望及时处理。

联动情况：热线督办专班紧急联动119和宜城市，宜城市消防大队第一时间赶到现场，火已扑灭。

（三）“一事多人”事项处置案例：

☆事件1：1月10日8点48分起，陆续有20位市民来电反映：襄州区航空路融创滨江壹号小区物业未经过业主同意在小区门口建养老院。

快速处置情况：热线督办专班应急联动襄州区，经核实，张湾街道综合性社区养老服务中心是新建住宅小区配建的养老服务设施，不是经营性养老院。

☆事件2：1月15日17点46分起，陆续有32位市民来电反映高新区团山镇胡湾村旁边将建公墓，希望重新选址。

快速处置情况：热线督办专班应急联动高新区，经核实，该项目为高新区殡葬设施专项规划，已通过审批并公示，团山镇已协调相关部门做好沟通解释工作。

五、“一人多次”诉求情况

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共37件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的34件，拨打11至20次的3件。（详见附表）

襄州区群众拨打8次反映：其是襄州区龙王镇胡营村的村民，希望分一块宅基地。

宜城市群众拨打7次反映：其是宜城市雷河镇民主村的村民，修铁路占了其六分地，希望拿到占地补偿和青苗费。

保康县群众拨打5次反映：其是保康县黄堡镇水库村的村民，反映邻居占道违建，影响通行，希望拆除违建。

六、点赞台

（一）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：襄州区10篇,谷城县7篇，襄城区6篇，宜城市3篇，樊城区3篇，东津新区3篇，高新区3篇，枣阳市3篇，保康县3篇，市卫健委3篇，老河口市2篇，市公安局2篇。

（二）群众满意度评价。群众满意度高的单位：市住房公积金中心。

附表：

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况