一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通（返襄创业）专线、社区专线等渠道，受理诉求共计7.66万件（多数是群众诉求，企业诉求仅39件），较上月下降15.64%。来电接听直办4.46万件，占总受理量的58.22%；转承办单位办理工单3.2万件，已办结2.75万件，占本月转办量的85.9%。

二、涉企诉求服务情况

本月共受理企业诉求39件，“政企直通（返襄创业）”专线接听32件，政风行风信箱来信1件，省12345平台转办6件。其中38件已回复办结，1件按期办理中，按期办结率100%。

咨询类35件，主要涉及职工社保增减员办理流程、职工社保缴费基数申报、职工医保报销流程、企业章程变更流程等；求助类3件，主要涉及3C手机补贴申请和线上股权出质设立登记申报等；投诉类1件。

☆事件1：2月8日，南漳县启用通通讯有限公司的工作人员来电反映1月21日在网上向南漳县商务局申请了3C手机补贴，但一直未通过审核，希望尽快通过审核。

办理情况：热线及时转办南漳县，南漳县商务局工作人员电话联系诉求人，介绍了报名流程，指导企业完成了线上报名，并于当天通过了报名申请。

☆事件2：2月10日，襄阳九州通医药有限公司工作人员咨询企业如何招聘退伍军人。

办理情况：热线及时转办高新区，高新区社会事务局工作人员电话联系诉求人介绍线上招聘条件及相关待遇，同时也告知了线下招聘可参加社会保障服务中心的招聘会，并有展位提供，诉求人表示满意。

☆事件3：2月20日，湖北壹号药业有限公司的社保经办人来电咨询，公司已经在襄阳市市民服务中心办理了社保开户，交了养老、工伤和失业保险，是否还需要再办理医保开户。

办理情况：热线及时转办市医保局，市医保局工作人员电话联系并告知需要办理医保开户，可携带增（减）员表、公章、营业执照到襄阳市市民服务中心二楼医保窗口办理。

12345热线进一步优化“政企直通（返襄创业）”专线，一是建立企业诉求台账，安排专人每日跟进企业诉求工单办理情况，重点关注企业用工和人才求职需要，帮助企业和人才搭建沟通桥梁。二是联合市人大设立市人大社会建设12345热线观察点，充分发挥人大的监督职能，邀请人大代表、市直单位、行业代表、观察员等共同参与观察点收集问题的讨论，增强政府工作的透明度，提高社会建设工作的执行力。三是在市政府门户网站上线“返襄创业”专题，汇聚政策、解读、服务、工作动态等信息，让企业群众实时了解竞彩足球胜平负返乡创业工作的进展情况、取得的成果以及新的发展方向，吸引在外地的襄阳籍创业者回乡，吸引其他地区有创业意向的人才来襄创业，为本地经济发展注入新的活力，营造浓厚的创业氛围。

三、热点诉求分析

本月热线接听来电74220件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类17090件，占比23.03%。

※预警提示：社会保险政策类诉求均呈现上升趋势，其中职工养老保险、居民养老保险诉求涨幅明显。

※服务成效：住房公积金诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：养老保险集中在灵活就业人员缴费档次查询、职工养老保险关系转入、养老资格认证方式、暂停参保手续办理、居民养老保险参保手续办理、缴费记录查询以及补缴方式等；医疗保险集中在咨询断缴补缴医保费用、报销比例、缴费记录查询及暂停参保等；住房公积金集中在贷款利率调整、商转公以及公积金提取办理手续等。

（二）交通运输类5423件，占比7.31%。

※服务成效：交通秩序、出租车、运营车辆及公交运营管理、交通设施诉求下降趋势明显。

※诉求热点：交通秩序集中在交通堵塞、违章处罚、交通事故等；出租车管理集中在行业规范、乘客物品遗失及司机服务态度问题等；交通设施集中在商业区停车管理、信号灯、其他交通指示标示等。

（三）工商管理类4477件，占比6.03%。

※预警提示：工商营业执照相关诉求涨幅明显。

※服务成效：工商消费维权诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在线上消费商家虚假宣传、店铺充值后消费不便不易退款等；工商营业执照相关集中在营业执照注册、变更等。

（四）居民生活类3882件，占比5.23%。

※预警提示：污水外溢诉求呈现上涨趋势。

※服务成效：居民用水、邮政管理、燃气服务、居民用电诉求有所下降。

※诉求热点：居民用水主要是反映停水、水压、水费和水质等，其中中环水务供水95件，区域供水771件，停水区域：襄城区尹集乡、樊城区太平店镇、襄州区石桥镇、枣阳市鹿头镇、老河口市酂南社区、保康县马桥镇、南漳县九集镇等；邮政管理集中在快递配送延迟、损坏赔偿、菜鸟驿站服务等；居民用电集中在电力改造、电费、电力安全等；燃气服务集中在停气开气、换表维修等；污水外溢集中在城市道路下水道堵塞、老旧小区化粪池淤堵、污水外溢和路面积水等。

四、协调联动服务情况

（一）与紧急热线联动服务情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件158个、119处理紧急突发事件11个、120处理紧急突发事件3个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线收到110转来的非警务警情类事件396个，主要涉及工地施工及高音喇叭噪音扰民、工商消费维权、游商摊贩占道经营等。

（二）应急事项联动处置案例：

☆事件1：2月1日19时23分，市民来电反映：宜城市紫阳观路锦苑小区因配电房失火导致小区停电，现场有几十人聚集。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和宜城市，宜城市公安分局民警和社区工作人员立即到现场维持秩序，经宜城市住建局物业科工作人员现场协调和供电部门抢修，及时恢复了供电。

☆事件2：2月2日11时42分，市民来电反映：其母亲患有老年痴呆，当日上午10时左右在樊城区太平店镇化纤厂走丢，希望尽快帮其找到母亲。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和樊城区，于当日中午12时找到老人。

☆事件3：2月9日15时46分，市民来电反映：高新区台子湾路傲男超市附近河堤上的草坪被烧黑了一大片，火势较大，希望相关单位尽快处理。

联动情况：热线督办专班紧急联动119和高新区，消防救援人员第一时间赶到现场灭火。

（三）“一事多人”事项处置案例：

☆事件1：2月2日截止到上午11时15分，陆续有16位市民来电反映：襄城区麒麟社区卫东厂家属院已停水两天，水费交给物业，物业未告知停水原因，希望相关部门尽快协调恢复供水。

快速处置情况：热线督办专班应急联动襄城区，经核实，卫东生活区停水是因为2月1日大雪导致厂区供电线路瘫痪，停电使抽水泵无法工作，经紧急维修，已恢复供水。

☆事件2：2月13日14时39分起，陆续有62位市民来电反映襄城区环城路君临山小区门口8路公交车从2月15日起更改线路，取消营盘村站点，给周边居民的出行带来不便，希望8路公交车可以按照原线路运营。

快速处置情况：热线督办专班应急联动公交公司，经核实，在8路线路调整计划公布后，公交三公司收到了市民提出的意见建议，目前已决定暂缓实施该调整方案，线路暂时不变。

五、“一人多次”诉求情况

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共39件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的34件，拨打10至20次的5件。（详见附表）

襄州区群众拨打12次反映：其是襄州区张湾办事处云湾社区的居民，社区在其坐牢期间未经同意支付了4000元将其宅基地买下，现希望归还宅基地。

东津新区群众拨打9次反映：其是东津镇老营村的村民，地里种植的树被毁了，田地被同村村民占了，认为土地分配不合理，希望重新丈量土地。

保康县群众拨打5次反映：其是保康县城关镇土门村的村民，村里一直未发放粮食补贴和山林补贴，希望补发。

六、点赞台

（一）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：襄城区11篇，宜城市9篇，襄州区7篇，谷城县7篇，保康县6篇，东津新区3篇，樊城区3篇，高新区2篇，市人社局2篇。

（二）群众满意度评价。群众满意度高的单位：市商务局、保康县、供电公司。

附表：

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况