一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通（返襄创业）专线、社区专线等渠道，受理诉求共计9.35万件（其中企业诉求312件），较上月下降2.5%。来电接听直办5.22万件，占总受理量的55.83%；转承办单位办理工单4.13万件，已办结3.28万件，占本月转办量的79.42%。

二、人民网领导留言板办理答复情况

收到网民留言56条，49条已办理完毕并答复，7条按期办理中，按期办结率100%。留言诉求均为求助类，主要涉及拖欠工资、房屋拆迁、不动产证办理、噪音扰民等。

☆事件1：5月6日网民留言：樊城区汉江路毛巾厂家属院的房屋年久失修，天花板和墙体漏水，小区下水道堵塞反水，希望修缮疏通。

办理情况：热线及时转办樊城区，樊城区汉江街道办事处回复：目前小区已纳入拆迁范围，企业改制后，该小区缺少必要的资金进行改造维护，一直由汉江南路社区无偿进行维护，社区将联系专业人员对老旧小区下水管网进行疏通，保障小区下水管道正常使用。

☆事件2：5月6日网民留言：襄阳市博物馆三顾茅庐展区播放的《三国演义》，该影视片段只解释了三顾茅庐的本身，而没有讲清楚三顾茅庐的承前启后部分，建议把该剧前部分《徐庶走马荐诸葛》也播放出来，才是一个完整的表述，以便游客理解襄阳隆中三顾茅庐的历史脉络。

办理情况：热线及时转办市文化和旅游局，市文化和旅游局回复：襄阳市博物馆工作人员表示把《徐庶走马荐诸葛》这一段加入三顾茅庐场景的建议极好，下一步博物馆工作人员将联系北京天图公司进行补充，感谢市民给予建议。

三、热点诉求分析

本月热线接听来电89013件。热点诉求集中在：

（一）社会保险政策类14115件，占比15.86%。

※预警提示：住房公积金诉求呈现上升趋势。

※服务成效：职工养老保险、居民养老保险、职工医疗保险、居民医疗保险诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：养老保险集中在咨询养老资格认证、参保缴费记录查询以及补缴手续等；医疗保险集中在咨询职工医保报销比例、异地住院备案报销及医保账户激活等；住房公积金集中在咨询异地缴存公积金贷款政策及公积金提取、使用等问题。

（二）交通运输类6580件，占比7.39%。

※预警提示：出租车、营运车辆及公交营运管理诉求呈现上升趋势。

※服务成效：交通秩序、交通设施诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：交通秩序集中在交通堵塞、交通事故以及交通管制等；出租车、营运车辆及公交营运管理集中在行业规范、乘客物品遗失、司机服务态度等；交通设施集中在停车费咨询、信号灯设置等。

（三）工商管理类6493件，占比7.29%。

※预警提示：工商营业执照相关诉求呈现上升趋势。

※服务成效：工商消费维权诉求呈现下降趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在线上、线下购物纠纷等；工商营业执照相关集中在营业执照注册、年审等。

（四）居民生活类4324件，占比4.86%。

※预警提示：居民用水呈现上涨趋势。

※服务成效：电力和燃气服务、污水外溢、路灯维修、邮政管理均呈现下降趋势。

※诉求热点：居民用水主要是反映停水问题等，其中中环水务供水262件，区域供水1242件，停水区域：襄州区航空路碧桂园城市之光小区、樊城区中原西路航天福汇园小区、襄城区尹集乡等；电力和燃气问题主要涉及居民停电、用电改造、电力安全、燃气服务和收费；邮政管理主要涉及快递配送和菜鸟驿站等问题。

四、协调联动服务情况

（一）与紧急热线联动服务情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件197个、119处理紧急突发事件57个、120处理紧急突发事件5个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线收到110转来的非警务警情类事件1237个，主要涉及游商摊贩占道经营、各类噪音扰民、拖欠工资等。

（二）应急事项联动处置案例：

☆事件1：5月2日11时12分，市民来电反映：保康县寺坪镇到台口村的路被施工队挖断，现场没有施工人员，导致道路拥堵二十多辆车无法通行，希望尽快处理。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和保康县，保康县交警支队与水利局及时联系环库公路项目法人，施工队赶到现场安装涵管，全部车辆第一时间通行。

☆事件2：5月4日20时26分，市民来电反映：襄州区双黄路有市民躺在路边，呼喊不醒，且呼吸不正常，希望相关部门尽快施救。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和120，襄州区双沟派出所接警后同步联系救护车赶赴现场，将人送至医院。

☆事件3：5月13日17时03分，市民来电反映：鱼梁洲隧道口左边车道上有个灭火器门打开影响通行，希望相关部门及时处理。

联动情况：热线督办专班紧急联动110、市住房和城市更新局、交警支队与鱼梁洲隧道运维中心，工作人员立即赶到现场，经排查，因灭火器门锁故障导致门自动弹开，已及时关闭恢复正常。

（三）“一事多人”事项处置案例：

☆事件1：5月6日，陆续有13位市民来电反映：襄城区欧庙镇一养猪场长期排放恶臭气体，气味扰民。

快速处置情况：热线督办专班应急联动襄城区，市生态环境局襄城分局立即联合欧庙镇政府、梅岗村委会对现场进行核查，并委托第三方环境检测机构对该养殖场废水、养殖场前方100米处坑塘、后侧余湾水库及厂界废气进行了现场采样。若监测结果为超标，将依法处理。

☆事件2：5月21日，陆续有25位市民来电反映：襄州区多处焚烧秸秆发生火灾。

快速处置情况：热线督办专班应急联动襄州区，襄州区石桥镇、黄集镇、龙王镇、双沟镇分管领导、村干部及消防车同时到达现场，经努力，当夜火势均已扑灭。后续将加大宣传力度和人员巡查力度，加强政策引导，推动秸秆的综合利用，倡导采用科学的方法处理秸秆，以减少焚烧带来的负面影响。

五、“一人多次”诉求情况

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共37件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的33件，拨打10至20次的4件。（详见附表）

枣阳市群众拨打13次反映：其是太平镇王庄村居民，家人是精神病患者，自身患有高血压心脏病且残疾，希望恢复低保。

宜城市群众拨打9次反映：其在宜城市双寨矿山工作时烫伤眼睛，导致视线模糊，希望有关部门协助治疗。

谷城县群众拨打8次反映：其在谷城县北城大道一小区购买房子，去年12月提交购房补贴材料后至今未发放，希望尽快发放。

六、点赞台

（一）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：襄城区12篇，襄州区7篇，枣阳市6篇，谷城县6篇，保康县4篇，宜城市4篇，樊城区3篇，老河口3篇，东津新区3篇，高新区3篇。

群众诉求办理优秀案例：襄城区琵琶山社区切实解决小区灯光直射问题，保障居民睡上安稳觉；高新区车城社区协调物业处理小区空调外机百叶窗脱落隐患；枣阳市王城镇政府为年老村民修建缓坡，解决村民出行难题；谷城县城关镇快速协调1起劳动纠纷，为劳动者追回薪酬；保康县马良镇协调城建办、施工方等部门针对运输车辆降尘治理，全力保障群众生活环境。

（二）群众满意度评价。群众满意度高的单位：高新区、市水利和湖泊局、供电公司。

附表：

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求情况