一、本月受理情况

12345热线通过电话、微信、政风行风信箱、人民网领导留言板、省12345、政企直通（返襄创业）专线、社区专线等渠道，受理诉求共计9.95万件（其中企业诉求206件），较上月下降4.8%。来电接听直办5.83万件，占总受理量的58.59%；转承办单位办理工单4.12万件，已办结3.08万件，占本月转办量的74.76%。

二、党建引领接诉即办重点工作

（一）为进一步厘清各类下水道堵塞问题的责任认定标准与处置程序，推动诉求精准交办、高效处置，全面提升办事效率与群众满意度。市住房和城市更新局市政管理处积极配合市12345热线梳理下水道处办规则。8月25日，依据部门职责及7月25日“每月一题”专题会上参会单位的意见建议，制定并发出《竞彩足球胜平负：对下水道疏通诉求处置规则征求意见的函》。

（二）针对12345热线7月工作月报中养老保险政策类诉求呈现上升趋势现象，8月20日，市人社局积极与市12345热线对接，围绕提升服务质量、优化服务流程、降低诉求反映量、扩大政策宣传等方面交流座谈。下一步，市人社局将重点围绕座谈会研究内容积极推进相关工作。

（三）落实8月26日市委副书记、政法委书记胡勇调研襄城区党建引领接诉即办工作要求，一是优化热线系统平台数据统计功能，实现各区各街道在12345热线平台查询和统计的回退率、办结率、满意率数据一致；二是对热线回退工单办理情况进行重点分析，找准症结，逐个研究解决，进一步提升工单首次转派效率和工单办理质量。

三、人民网领导留言板办理答复情况

本月，共收到网民留言53条：省委书记留言板6条，3条已办理完毕并答复（其中1条网民评价不满意，本月进行重点督办），3条按期办理中；市委书记留言板28条，16条已办理完毕并答复，12条按期办理中；市长留言板19条，4条已办理完毕并答复，15条按期办理中。按期办结率100%。留言诉求均为求助类，主要涉及拖欠工资、道路修建、开发商虚假宣传等。

省委书记留言板网民评价不满意留言办理及督办情况：

办理情况：网民在省委书记留言板反映老河口市房投翰林府小区进出车辆喇叭噪音扰民。老河口市住建局回复：已现场核实情况，要求物业公司完善安保制度，加强小区进出口的管理，及时为进出车辆开启大门，同时加大噪音扰民宣传，加强巡管，确保噪音扰民问题降到最少。网民评价不满意。

督办情况：为确保省委书记留言板网民留言办理答复评价工作质效，市行政审批局（市12345热线）与市信访局联动对接、协同督办，同时函请市信访局报请省信访局进行申诉处理，确保不满意评价不纳入全省考核通报。

四、热点诉求分析

本月热线接听来电96581件。热点诉求集中在：

1. 社会保险政策类16600件，占比17.19%。

※服务成效：职工养老保险、居民养老保险、职工医疗保险、住房公积金诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：养老保险集中在咨询8月份职工养老金上调部分发放情况、养老资格认证、参保缴费记录查询及养老金发放异常等，其中涉及市人社局3422件，涉及县市区2767件；医疗保险集中在咨询灵活就业人员医保参保流程、医保关系转移、异地就医备案、居民医保门诊报销政策等；住房公积金集中在咨询公积金提取、缴费及使用等问题。

（二）工商管理类6387件，占比6.61%。

※服务成效：工商消费维权、工商营业执照相关诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：工商消费维权集中在线上、线下购物纠纷等；工商营业执照相关集中在营业执照注册、年审等。

2. 交通运输类6166件，占比6.38%。

※预警提示：交通设施诉求呈现上升趋势。

※服务成效：交通秩序、出租车、营运车辆及公交营运管理诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：交通秩序集中在违法停车、违章处罚、交通堵塞、交通事故和交通管制等；出租车、营运车辆及公交营运管理集中在行业规范、公交路线、乘客物品遗失、司机服务态度等；交通设施集中在停车费管理、交通信号指示灯、交通指示标识等。

（四）居民生活类5328件，占比5.52%。

※预警提示：电力和燃气服务诉求呈现上涨趋势。

※服务成效：居民用水、邮政管理、污水外溢诉求均呈现下降趋势。

※诉求热点：居民用水主要是反映停水问题，其中中环水务供水297件，区域供水1779件，停水区域：襄州区双沟镇、伙牌镇、襄城区欧庙镇等；电力和燃气问题主要涉及停电、用电改造、燃气服务和收费等问题；邮政管理主要涉及快递配送、菜鸟驿站服务等问题。

五、协调联动服务情况

（一）与紧急热线联动服务情况：本月12345热线通过“一键转接”的方式与110、119、120等紧急热线联动对接，将涉及社会管理、秩序维稳、交通堵塞、违法停车、火灾火情安全等事项纳入应急联动处置，分流转办给110处理紧急突发事件176个、119处理紧急突发事件15个、120处理紧急突发事件2个。为缓解非警务警情占用警力资源的情况，12345热线接收110转来的非警务警情类事件1127个，主要涉及工商消费维权、各类噪音扰民、拖欠工资等。

（二）应急事项联动处置案例：

☆事件1：8月13日13时56分，市民来电反映：其在老河口市李楼办事处附近的荣易达驾校报名了驾照考试，由于驾校搬迁了，现在有一二十名学员在这里聚集，要求驾校退学费，希望驾校尽快办理退费。

联动情况：热线督办专班紧急联动110和老河口市，老河口市交通局及时与110出警人员协同处理，同时联系该驾校具体负责人与学员沟通协商安抚后，达成一致意见，学员已解散，问题解决完毕。

☆事件2：8月18日22时32分，市民来电反映：高新区邓城大道吾悦广场对面的公园大门处着火，不知晓着火原因，希望尽快灭火。

联动情况：热线督办专班紧急联动119和高新区，襄阳市消防救援支队指挥中心第一时间调派救援力量前往处置，火源已扑灭，无人员伤亡。

（三）“一事多人”事项处置案例：

☆事件1：8月12日，陆续有27位市民来电反映：樊城区人民路襄棉北院小区从昨天晚上8点开始停电，电费交在物业，希望恢复供电。

快速处置情况：热线督办专班应急联动樊城区，樊城区汉江街道办事处回复：经社区核实，襄棉北院昨天晚上变压器烧坏导致停电，目前已修好。

☆事件2：8月17日，陆续有7位市民来电反映：襄州区双沟镇陶王岗村已停水4天，希望尽快恢复供水。

快速处置情况：热线督办专班应急联动襄州区，襄州区双沟镇回复：因修路造成故障，供水部门已更换管道，恢复供水。

六、“一人多次”诉求情况

本月竞彩足球胜平负“一人多次”诉求共23件（按一人反映5次以上为标准进行统计），其中拨打5至10次的20件，拨打10至20次的3件。（详见附表）

襄州区群众拨打12次反映：其是襄州区朱集镇王集村8组的居民，粮食直补到现在还没有发，希望尽快发放。

老河口市群众拨打7次反映：其在老河口市梨花大道和花园路交叉口的工地干活，工作中出了事故，其现在在老河口市中医院住着，希望公司承担工伤费用。

宜城市群众拨打5次反映：其在宜城市刘猴镇李当村中铁一局做水沟的工作，被拖欠了2024年10月-12月的工资，其有劳动合同和打卡记录，到现在一直没有拿到工资，希望相关部门尽快帮其要回工资。

七、各地各部门热线工作情况

（一）诉求办理优秀案例。襄城区胜利街社区联合路政部门高效维修松动窨井盖，消除异响隐患；襄州区黄集镇政府协同多部门为民重新打井，解除群众用水之忧；宜城市鄢城街道宋玉社区协调物业解决光彩市场商户用电难题，赢得商户高度赞誉；保康县马良镇迅速清理倒树折枝，确保道路安全畅通。

（二）宣传报道突出单位。在省级（含）以上媒体发布新闻稿的单位：襄城区9篇，老河口市9篇，襄州区8篇，宜城市6篇，枣阳市4篇，保康县4篇，樊城区3篇，高新区3篇，东津新区3篇，谷城县3篇。

（三）满意度评价情况。回访群众评价满意度高的单位：襄城区、消防支队、中环水务。满意度有待提高的单位：国家金融监督管理总局襄阳监管分局、谷城县、中国移动襄阳分公司。

（四）工单按期办理情况。存在未按期办理的单位：南漳县、华润燃气、职业技术学院。