“办理人社业务前，不妨先通过智能客服了解流程，省时又省心。”5月14日，市人社局相关负责人向记者介绍，该局“5G视频帮办”系统新增智能客服功能，为群众提供全天候、多维度的人社政策咨询服务。目前，“5G视频帮办”系统知识库已收录2000余条高频问答，累计服务群众超1.4万人次。

据介绍，“5G视频帮办”系统是襄阳人社部门的一大便民创新举措，自2022年试运行以来，依托5G视频、人脸识别、文件传输等技术，实现“屏对屏”实时交互和“零跑腿”业务办理。

此次全面升级后，“5G视频帮办”系统新增智能客服功能，通过语音识别和关键词匹配技术，可精准解答社保变更、退休办理、劳动用工备案等73项高频业务问题，并可24小时为群众提供服务。

记者现场体验该项功能，在微信搜索“人社服务员”，点击“5G视频帮办”后，在对话窗口输入“退休咋办”，系统立刻弹出“正常办理退休什么时候办理最合适？”“退休后职业年金如何领取？”等七个常见问题。

通过这些回答，市民可对退休涉及的各种业务有基本了解。如果市民提出的问题不在这些范围，可以详细描述问题，或者点击“视频帮办”转入人工客服。

下一步，人社部门将探索AI技术接入智能客服功能，通过机器学习模型和深度学习模型，优化人社智能客服交互体验，使其提供更加精准化、多样化、人性化的人社服务，推动人社服务迈向更高质量的发展阶段。